Operar apendicite nos EUA pode custar até R$ 180 mil, diz CEO de empresa de seguro viagem

SÃO PAULO – Quando você viaja para o exterior costuma fazer seguro viagem? Este tipo de precaução tem aumentado entre os viajantes e o motivo é justificável: gastos com despesas médicas e hospitalares fora do país podem ultrapassar facilmente a centena de milhares de reais. “Nos Estados Unidos uma operação de apendicite pode custar entre US$ 45 e US$ 50 mil dólares (R$ 178 mil) para quatro ou cinco dias de internação”, disse Alexandre Camargo, country manager da Assist Card, ao Podcast da Rio Bravo.

Para ele, mesmo que você vá fazer uma viagem curta a trabalho deveria se precaver. “Seguro é para uma eventualidade séria. É para você realmente estar protegido para uma operação, por exemplo, de uma apendicite, que pode custar US$ 50 mil”, destaca. Confira a entrevista na íntegra:

Rio Bravo: No ano passado, a Assist Card registrou um crescimento que demonstrou o fôlego da empresa. A que você atribui especificamente esse resultado no Brasil?

Alexandre Camargo: Quando você tem um crescimento tão forte como o nosso, de 52%, não existe só um fator que determina isso. Existem vários fatores, tanto ações internas que nós tomamos como também ações externas, que muitas vezes não são administradas por nós, mas que ajudam ou podem atrapalhar e no ano passado ajudaram muito. Um desses fatores, obviamente, foi a estabilidade do câmbio. O brasileiro no que se refere a viagens internacionais é mais ou menos otimista dependendo dos fatores macroeconômicos e o câmbio, a estabilidade do câmbio, é um fator importante. Eu costumo dizer que não importa se o câmbio está 2, 3 ou 4, o que importa é que ele esteja estável, porque isso permite ao passageiro se programar e saber que quando ele voltar o cartão de crédito vai ser bem administrado e vai estar dentro do que ele previu pagar. Internamente, a gente tomou uma série de ações, que também foram muito importantes, como alinhamento de alguns produtos, investimento em tecnologia de atendimento e muita capacitação aos nossos canais de venda, porque o seguro, infelizmente, ainda não é culturalmente um produto que está no dia a dia do brasileiro. Eu costumo dizer que você acorda de manhã e às vezes fala assim “Poxa, eu estou com vontade de viajar, deixa eu buscar uma passagem área”, mas você não acorda de manhã e fala assim “Poxa, eu estou com vontade de comprar um seguro hoje”. Então, existem vários fatores que nós internamente tomamos, que também contribuíram para isso.

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Mas vocês esperavam esse desempenho para 2017, especificamente? Você falou no número de 52%. De alguma forma vocês especulavam isso?

Nós tínhamos uma ideia de ter um crescimento forte, tanto que a nossa própria meta ficou já em torno de 50%, então crescer 52% já estava um pouquinho dentro da nossa previsão pelos investimentos que nós pensávamos fazer no Brasil em 2017, que fizemos, e pela própria estabilidade do país, que ali nós já apostávamos que era um ano que nós teríamos uma certa estabilidade e felizmente isso se cumpriu.

 Esse cenário de otimismo a empresa consegue projetar para 2018 mesmo levando em consideração o cenário eleitoral, que ainda é incerto?

Esse é um ano um pouco mais complicado. Você tem alguns fatores que podem ser uma surpresa, e talvez uma surpresa negativa. Tem muitos pontos ainda em aberto nesse ano, mas nós estamos otimistas. Estamos otimistas que, independente da situação eleitoral, seja quem for o presidente eleito, a gente vai manter uma política econômica estável e isso vai permitir que todos esses fatores, incluindo o dólar, permaneçam estáveis, mas ainda é uma aposta e ainda tem um ponto de indefinição para esse ano.

Você mencionou na sua primeira resposta que os brasileiros não necessariamente acordam estimulados para fazer seguro-viagem. Essa contratação que as pessoas acabam fazendo é compulsória ou tem a ver com uma busca mais orgânica desse serviço?

O brasileiro ainda está se acostumando com o seguro-viagem e com algumas mudanças que nós tivemos no seguro-viagem. No passado era muito comum você viajar coberto pelo cartão de crédito. Isso já não é mais uma realidade. Hoje, o cartão de crédito ou alguns cartões de crédito ainda podem oferecer esse serviço, mas você precisa contratar o serviço. Após a regulamentação do seguro pela Susep, hoje você tem que contratar um serviço. Mesmo que aquela empresa ou aquele cartão ofereça, não dá para você estar coberto, não é possível estar coberto se você não emitiu uma apólice, então isso está fazendo com que o brasileiro acabe procurando alternativas de seguro. Por este lado, eu diria que existe já um amadurecimento do público que viaja para o exterior sobre a importância do seguro, mas este público talvez ainda não saiba distinguir o que é um seguro, quais são as vantagens de um plano em relação ao outro e esse é justamente o trabalho que a gente vem fazendo neste ano de capacitar o público a entender por que contratar um seguro e por que não contratar outro.

Ainda em relação a esses dados referentes ao Brasil, diante desse cenário, quais serviços além do seguro a Assist Card oferece?

 Ao contrário de outras seguradoras que estão no Brasil e que se desenvolveram através de outros ramos de negócio, como seguros de carro, seguros de vida, seguros de saúde, a Assist Card há 40 anos se especializou em seguro-viagem, então o nosso grande foco e o nosso único foco é vender seguro-viagem. Essa é a nossa especialização e isso é o que a gente faz de melhor.

O que a trajetória internacional da Assist Card tem revelado sobre o desempenho da empresa no Brasil? Há algum princípio que possa ser aplicado para a experiência brasileira?

A Assist Card hoje está presente em basicamente todos os países da América Latina e, obviamente, isso ajuda muito, porque a parte do idioma, falarmos português ou falarmos espanhol… A verdade é que o latino-americano tem uma característica muito particular e, obviamente, algumas ações que são feitas em outros países acabam nos ajudando muito no Brasil. Uma delas, para citar um exemplo, é que recentemente nós lançamos na Argentina um serviço de telemedicina, isso baseado um pouco na nossa experiência de atender usuários no exterior há 40 anos. Então, iniciamos uma experiência na Argentina com um serviço em espanhol e, por incrível que pareça, hoje, mesmo com esse serviço em espanhol, quase 7% do público que utiliza telemedicina são brasileiros. Essa experiência nós estamos agora trazendo para o Brasil, em breve a gente vai lançar esse serviço em Língua Portuguesa, embora já esteja disponível para brasileiros em Língua Espanhola, porque percebemos que é um serviço muito aderente à necessidade do viajante internacional. Isso é muito interessante na hora de contratar o seguro. Se você me permite ir por esse lado, quando você vai contratar o seguro a primeira coisa que você tem que se perguntar é: eu vou estar viajando com roaming internacional ou a minha necessidade é viajar conectado à internet ou conectado a um Wi-Fi? Porque a grande maioria das empresas de seguro só permitem a você acessar o serviço por telefone, então se você não estiver viajando com um telefone habilitado para uma ligação internacional você não vai conseguir acessar o serviço. Com base nisso, nós criamos um aplicativo que permite você se conectar a uma rede Wi-Fi e solicitar um médico no seu hotel ou solicitar uma consulta por telemedicina sem a necessidade de uma ligação internacional. 

Você adiantou uma das questões que eu ia fazer, que gira em torno da relação dos segurados com a Assist Card em regiões mais remotas. Como é que isso funciona, especificamente? Como é lidar com cenários tão imprevisíveis que as viagens muitas vezes reservam?

Depois de 40 anos eu diria que essa imprevisibilidade vai ficando cada vez menor, porque você vai somando uma experiência nos locais mais remotos e vai se preparando para casos futuros. O que eu diria hoje, de forma geral, é que praticamente em 190 países do mundo todo a Assist Card conta com uma rede de prestadores médicos, seja uma rede de prestadores médicos onde você vai até uma clínica ou um hospital, rede de prestadores médicos que podem te visitar no hotel ou na casa que você esteja, e agora eu diria que cobrindo 100% do planeta, onde você quer que esteja, desde que você esteja conectado a uma rede de internet, a telemedicina. Então, cada vez mais a gente vai buscando formas de cobrir 100% das necessidades do nosso usuário.

Existe algum tipo de cobertura ou detalhe de seguro que não existia, mas que a Assist Card adaptou a partir da experiência negativa de um cliente, por exemplo?

Em termos de cobertura, não, porque eu acho que cobertura todas as empresas, todas as seguradoras oferecem o que deve ser oferecido hoje e depois da regulamentação do seguro no Brasil pela Susep alguns itens passaram a ser obrigatórios, então em termos de cobertura eu entendo que a grande maioria oferece o que deve ser oferecido. Eu acho o grande diferencial é o atendimento, como que você pode ser atendido ou o que é mais confortável para você na hora do atendimento. Eu vou te dar um exemplo muito comum hoje em dia. Grande parte dos brasileiros viaja para os Estados Unidos e a Flórida, hoje, é disparado o local onde você mais encontra brasileiros. Quando você passa um dia, por exemplo, num parque em Orlando é muito comum você chegar à noite no seu quarto de hotel às 22h, 23h, e começar a sentir algum mal-estar, cansaço, uma dor de cabeça e aí, dependendo do seguro que você contrata, ou você tem que sair daquele conforto do seu quarto de hotel e ir buscar um médico ou buscar um hospital, ou se conectar a um aplicativo e solicitar um médico que te visite no hotel ou fazer uma consulta por telemedicina. Este diferencial de atendimento é o que hoje em dia realmente diferencia um bom produto de um produto regular.

A regulamentação da Susep beneficiou o serviço, de um modo geral, que empresas como a Assist Card oferecem?

 Eu diria que, como tudo na vida, existem prós e existem contras. Os prós da Susep, no meu entendimento, é que você tem hoje um mercado muito mais regulamentado, coberturas que são obrigatórias, as empresas se prepararam melhor para atender a essa necessidade. Eu vou te dar um exemplo que é muito comum, que foi muito positivo para o usuário com relação à Susep, que é a questão da pré-existência. Antes da Susep, grande parte dos planos tinha uma cobertura mínima para a pré-existência. Você contratava um seguro e uma doença pré-existente ou considerada pré-existente teria uma cobertura menor ou às vezes, dependendo do plano contratado, não cobria a pré-existência. E a Susep determinou que um plano de cobertura tem que cobrir qualquer eventualidade, qualquer acidente de emergência ou de urgência, incluindo pré-existência, então por este lado, pegando um exemplo, para o consumidor foi muito positivo. O lado negativo, no meu entendimento, é que a regulamentação do seguro tornou o produto muito mais caro e se a gente não rever nos próximos anos toda a estrutura que está por trás, principalmente a carga tributária, a tendência é ficar cada vez mais caro e isso pode, em alguns cenários, inviabilizar o desenvolvimento do seguro. Existem, claro, os prós e existem os contras, que a gente vai ter que trabalhar nos próximos meses.

O brasileiro que viaja ao exterior está mais atento e informado quanto aos lugares onde ele vai passar férias ou realizar intercâmbio?

Não tenha dúvidas que sim. Eu acho que a internet, nesse sentido, é o principal ponto motivador de conhecimento. No passado você ia a uma agência de viagens, por exemplo, buscar informações sobre um pacote, o que tinha naquele destino, o que tinha naquele pacote, como é que seria o traslado, que hotel você ia ficar. Hoje, você chega numa agência de viagens e já sabe tudo isso. Você já sabe para onde você quer ir, já sabe o que tem naquela localidade, já sabe o que evitar, já sabe o que contratar, então o brasileiro, com esta rede mundial conectada, obviamente, tem acesso hoje a um conhecimento muito mais vasto do que tinha no passado. Eu diria que hoje, quando você define uma viagem, você já define a viagem sabendo onde exatamente você quer ir e o que você quer encontrar naquele destino.

Para o negócio que a Assist Card oferece, isso é benéfico? O fato desse viajante, por exemplo, estar mais informado.

Não tenha dúvidas, e eu diria mais. Acho que a internet hoje, no que se refere a seguro-viagem, é um caminho sem volta. Grande parte do nosso crescimento no ano passado, foram decisivos os investimentos que fizemos em internet. A contratação de seguro pela internet é muito mais forte hoje do que nos canais indiretos. Eu diria que quase 40% do que nós já vendemos hoje são por canais eletrônicos.

E é possível, a partir disso, traçar um perfil de quem é esse cliente ou isso é muito vasto, muito variado, e as características são diversas?

Eu não diria que pelo seguro você tem um perfil A ou um perfil B, mas eu diria que pela característica hoje do público que viaja. E este público que viaja, que consome seguro, é um público que está numa faixa entre 25 e 44 anos. É onde se concentra grande parte deste público. Não existe uma predominância maior ou menor de homens e mulheres, é basicamente metade-metade. E algo interessante, e aí é a gente analisando pela contratação do seguro, 25% viaja sozinho e 75% viaja acompanhando, seja com duas, três ou quatro pessoas. Esse é um pouquinho o perfil hoje do viajante. Estados Unidos e Europa são os principais destinos do mundo. Ainda há uma predominância, quando a gente analisa os dados da Assist Card, que Estados Unidos é muito mais forte do que Europa. E um crescimento um pouco mais forte, nesse último ano, de América Latina. Nós sentimos que o nosso público começou a comprar mais seguros para a América Latina, o que demonstra duas coisas. Primeiro, que existe aí uma procura um pouco maior de viagens, diria assim, perto da sua fronteira. E em segundo, uma conscientização do público, que já está comprando seguro, inclusive, para viagens mais curtas.

Houve alguma mudança no perfil de quem contrata o seguro?

 Sim, isso é interessante, porque normalmente o seguro era contratado por famílias em viagens de lazer. Você percebia essa característica pelo número de dias em viagem. A contratação do seguro tinha uma média de permanência no exterior a partir de 10 a 15 dias. No ano passado, nós começamos a perceber uma característica um pouco diferente. Pessoas viajando até cinco dias, que é predominantemente um público corporativo, começou a contratar o seguro também e isso mostra para a gente um dado muito importante, porque este público, que antes não se preocupava tanto com o seguro por serem viagens curtas e por pensar “Poxa, em quatro, cinco dias nada vai me acontecer”, esse público começou a contratar seguro também para viagens corporativas. E este é um detalhe importante, porque o seguro, uma vez que você está no exterior, não pode mais ser contratado e às vezes você tem um problema. Por exemplo, nos Estados Unidos uma operação de apendicite que pode acontecer no teu segundo ou terceiro dia de viagem, pode custar 45-50 mil dólares para quatro, cinco dias de internação. Então, este tipo de dica, principalmente para o público corporativo, que vai fazer viagens curtas, é muito importante. Nunca viaje sem o seguro. Mesmo que você vá viajar três, quatro dias contrate o seguro. E seguro é aquilo que costumo dizer, não é para você ter uma dor de barriga e gastar 50 dólares em uma consulta, 300 dólares, 400 dólares. Seguro é para uma eventualidade séria. É para você realmente estar protegido para uma operação, por exemplo, de uma apendicite, que pode custar 50 mil dólares.

Rio Bravo: Como é que a Assist Card pretende manter o alto desempenho no Brasil para este ano de 2018? Existe alguma estratégia que está sendo combinada com outras praças, por exemplo?

O que nós vamos fazer em 2018 é seguir um pouco da estratégia que nós começamos em 2016 e que é uma estratégia que leva alguns anos ainda pela frente. Nós fizemos uma estratégia de trabalho de quatro a cinco anos. Então, o trabalho de capacitar o público com relação ao seguro é um trabalho que a gente vai continuar fazendo, os investimentos nesses serviços eletrônicos, sem dúvida nenhuma, são um diferencial onde nós seguiremos investindo, a rede de prestadores é algo extremamente importante e este atendimento eletrônico na ponta é um diferencial em que a gente vai continuar investindo. Muito trabalho de mídia… A gente começou no ano passado um forte trabalho de mídia em toda a região. Não só no Brasil, mas em toda a América Latina. Tivemos o patrocínio na Libertadores da América através do Canal Fox, renovamos para este ano, estamos investindo também em alguns canais mais voltados ao público feminino e ao público infantil. No ano passado, fizemos uma experiência muito positiva e vamos renovar este ano, em salas de cinema e em salas premium de cinema. Trabalhos muito forte com rádios. No ano passado tivemos um acordo com CBN, por exemplo, e devemos neste ano voltar a fazer um trabalho também muito forte em rádio. Então, esse trabalho de levar o conhecimento da marca ao público final é um outro objetivo que a gente tem para 2018.