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SÃO PAULO – As novas regras para os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) vigoram desde dezembro do ano passado, mas as reclamações do serviço nos Procons do País ainda são altas. Entre dezembro e maio deste ano, 6.421 reclamações referiam-se apenas a este serviço, sendo que o setor de telefonia concentrou 57% das demandas nos órgãos de defesa do consumidor.
As reclamações dos call centers das empresas de telefonia equivalem a três vezes as reclamações das empresas de cartões de crédito (17,86%), que ficaram em segundo lugar. Em terceiro lugar no ranking dos SACs mais reclamados estão os dos bancos comerciais, com 7,71% das demandas. TV por assinatura e Financeiras ficaram em quarto e quinto lugares entre as mais reclamadas, com 4,80% e 3,34% das reclamações.
De acordo com o Departamento de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, que coordenou o levantamento, ainda que as empresas tenham investido na contratação de pessoal, “o quadro de abusos se mantém no setor de telecomunicações”.
Má qualidade no atendimento
Analisando por empresa, a líder em reclamações foi a Nova Oi, que concentrou quase 60% das reclamações do setor de telefonia fixa. Em segundo lugar, ficou a GVT, com 12,31% das queixas. A Telefônica ficou com 5,72% das reclamações sobre os SACs, enquanto a Embratel concentrou 5,17% das demandas do setor de telefonia fixa dos Procons.
Na telefonia móvel, o call center mais reclamado foi o da Claro. A empresa concentrou 31,10% das reclamações apresentadas pelos consumidores entre dezembro e maio. A TIM ficou com a segunda posição, com 20,77% da demanda. A Oi Celular ficou com 16,21% das reclamações. Já a Vivo e a Brasil Telecom ficaram nas últimas posições, com 11,87% e 11,54% das demandas.
De acordo com o Ministério, os principais motivos das reclamações referem-se às dificuldades no acesso, má qualidade do atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamento imediato.
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Empresas descumprem novas regras dos SACs
Diante do número de reclamações, o SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) entrou com duas ações coletivas de consumo contra a Claro e a Oi/Brasil Telecom por descumprimento às novas regras do SAC. A ação, ajuizada na segunda-feira (27), pede que cada empresa seja condenada em R$ 300 milhões por danos morais coletivos.
O valor irá para o Fundo de Direitos Difusos, para subsidiar projetos voltados à valorização da cidadania, e é 100 vezes maior que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
As duas empresas são responsáveis por multas administrativas que somam mais de R$ 3,6 milhões. Somente a Claro recebeu, entre dezembro e maio, 29 autuações, que somam mais de R$ 1,12 milhão. No mesmo período, a Oi/BrT recebeu 37 autuações, que somam R$ 2,5 milhões.