Operadoras de celular descumprem regras de atendimento ao público

SÃO PAULO – Todas as operadoras de telefonia móvel no Brasil estão cometendo irregularidades na forma de atendimento ao público. Esta é a primeira conclusão da operação nacional de fiscalização do setor realizada por agentes da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) em seis estados e no Distrito Federal.

Atendimento é rápido apenas nas vendas

Após dois dias de atividade e vistorias em 58 lojas, os fiscais constataram que a grande maioria dos estabelecimentos não cumpre a regulamentação que obriga os funcionários a atenderem o público em no máximo 10 minutos.

Este prazo é cumprido apenas quando há comercialização de produtos e serviços, mas não em outras demandas do usuário, como reclamações de erros em conta, reparos, defeitos e bloqueio de celular. Nestes casos, os atendentes orientam os consumidores a utilizarem apenas os auxílios por telefone 0800, o que vai contra o que diz a lei.

Outra transgressão revelada pela fiscalização diz respeito às “vendas casadas” efetuadas nas lojas das operadoras, ou seja, a comercialização de aparelhos habilitados apenas com algum plano de serviço da empresa, quase sempre com fidelização de um ano.

Estimulando a qualidade

O principal objetivo desta operação é estimular as operadoras de telefonia móvel a incrementar a qualidade dos serviços oferecidos ao público, segundo o presidente da Anatel, Elifas Chaves Gurgel do Amaral.

Quando os fiscais detectam irregularidades nos serviços das empresas, são abertos Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pados).

Além das lojas de atendimento, os agentes também estão analisando a qualidade do serviço prestado pelos call centers, que são os telefones 0800 das operadoras.

Após esta primeira fase do programa, em que houve vistorias em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Recife, Porto Alegre, Belém e Brasília, a fiscalização se estenderá a todas as outras capitais brasileiras, utilizando 38 equipes da Anatel.

A operação analisa os serviços nas 51 prestadoras em atividade no Brasil, que fazem parte dos oito grupos autorizados pela Anatel a operar telefonia móvel no País: Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular/Amazônia Celular, CTBC Telecom Celular e Sercomtel Celular.

Já está no ar o ranking de qualidade das empresas do setor, que é atualizado semanalmente e pode ser conferido no site da Anatel.

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