Novos direitos do consumidor de serviços de telecomunicações entram em vigor

SÃO PAULO – Nesta terça-feira (10) entram em vigor os novos direitos previstos no RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações), da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) .

Segundo a Agência, o objetivo é tornar mais transparentes as condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações.

Confira as mudanças:

1- Espaço reservado na internet
As prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar um espaço reservado em sua página na internet no qual o consumidor poderá acessar livremente: 

• a cópia do seu contrato, do plano de serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive contrato de permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o caso;
• o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização), se aplicável;
• a referência a novos serviços contratados;
• os documentos de cobrança dos últimos seis meses;
• o relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos seis meses;
• a opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
• o histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses;
• o recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;
• o perfil de consumo dos últimos três meses; e
• o registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da prestadora.

 A prestadora tem que permitir que cópias dos documentos e informações disponíveis no espaço reservado sejam salvas, assim como deve encaminhá-las para o e-mail cadastrado do consumidor, se ele assim preferir. 

2- Gravação das ligações entre consumidor e prestadora
Passa a vigorar também a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio do espaço reservado do consumidor constante da página na internet.

3- Mecanismo de Comparação
As prestadoras devem disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.
Assim, a prestadora irá fornecer no espaço reservado algumas informações referentes ao perfil de consumo, como velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade local, longa distância nacional e internacional, a depender do serviço. Isso permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e, visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante. 

4- Relatório detalhado dos serviços
A empresa deve disponibilizar no espaço reservado do consumidor na internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. Esse relatório deverá conter, dentre outras informações: 

• o número chamado ou do destino da mensagem;
• a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
• a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
• o volume diário de dados trafegados;
• os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
• as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
• o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
• a identificação discriminada de valores restituídos;
• o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

Além da disponibilização no espaço reservado, a prestadora deverá fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.  

5- Documento de cobrança
Consiste em obrigação da prestadora elaborar um documento de cobrança de forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. Esse documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável: 

• a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
• a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
• o número do centro de atendimento telefônico da prestadora que emitiu o documento;
• o número da central de atendimento da Anatel;
• a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
• a identificação discriminada de valores restituídos;
• detalhamento dos tributos por serviços.

Baixe agora (e de graça)!