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SÃO PAULO – A partir do próximo dia 29 deste mês de outubro, os passageiros de avião vão contar com mais um serviço para atender suas demandas, são os guichês especiais de atendimento pessoal que cada companhia aérea será obrigada a oferecer.
Na avaliação da ProTeste – Associação de Consumidores, a medida é importante desde que o atendimento seja efetivo, com solução das demandas apresentadas. Nesse sentido, as empresas não devem protelar questões que exigem solução imediata para o prazo de cinco dias úteis – que é a previsão para a resposta final.
Os guichês serão criados pelas próprias companhias aéreas e deverão estar presentes em aeroportos onde a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano.
Mais sobre o novo serviço
A Resolução 196 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) determina que o atendimento seja feito em área distinta dos balcões de check-in e das lojas de venda de passagens.
As regras são válidas em todo o território nacional, para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País. O horário de funcionamento do atendimento presencial deverá ser de, no mínimo, 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso.
A Anac informa, ainda, que a companhia deverá fornecer um número de atendimento para que o passageiro possa acompanhar o andamento de seu processo. A Agência também exige que as empresas façam ampla divulgação na mídia e nos aeroportos sobre a existência de seus canais de atendimento e onde operam.
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A punição para as empresas que não instalarem os postos de atendimento será por meio de processo administrativo instaurado pela Anac (multa, suspensão, cassação, interdição, intervenção), conforme estipula a Resolução 25, de 2008.
Outras formas de atendimento
Além dos canais presenciais, as empresas devem manter as centrais de atendimento por telefone e via internet, para facilitar a comunicação com os clientes e a solução de casos como atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque.
O número de telefone para reclamação deve ser gratuito e divulgado amplamente, estando visível nas instalações físicas da empresa, no site, nos bilhetes físicos e eletrônicos e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir produtos e serviços da empresa.
Já o sistema eletrônico de atendimento deve ser de fácil legibilidade e navegabilidade, permitindo o registro e o acompanhamento do tratamento das queixas e reclamações feitas pelo usuário.