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SÃO PAULO – A greve dos aeroviários e dos aeronautas foi suspensa. E desde a última sexta-feira (17), a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) reforçou o atendimento nos aeroportos. Nem por isso, os passageiros devem descuidar dos seus direitos.
Em março deste ano, a Agência alterou os direitos dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados. Uma das principais mudanças é com relação ao reembolso do valor pago pela passagem, em casos de atrasos de mais de quatro horas. O reembolso deve ser integral e imediato, se o passageiro desistir da viagem.
Além disso, o passageiro tem direito de retornar ao aeroporto de origem, em casos de atrasos no aeroporto de escala ou conexão. Ainda em casos de atraso de voo, a companhia aérea deve dar prioridade ao passageiro na hora de reacomodá-lo. A companhia ainda pode esperar até quatro horas para providenciar a reacomodação. Mas a nova regra prevê a possibilidade de reacomodação antes desse período, caso haja outro voo, da mesma empresa, para o mesmo destino.
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As mesmas regras valem para voos cancelados ou interrompidos. A única diferença diz respeito à reacomodação que, neste caso, deve ser imediata. Além disso, o passageiro pode optar por outra modalidade de transporte. Em casos de preterição, também valem as mesmas regras dos voos cancelados ou interrompidos. Além delas, nesses casos, a empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias ao passageiro.
| Direitos dos passageiros | |
|---|---|
| Direito | Descrição |
| Assistência material | Após 1 hora de atraso, cancelamento ou preterição a partir do horário previsto para o voo, o passageiro tem direito a acesso a telefone e internet. Após duas horas, a alimentação adequada ao tempo de espera. Após quatro horas, o passageiro tem direito a acomodação em local adequado ou hospedagem e transporte do aeroporto até o local. |
| Reacomodação | Em casos de cancelamento ou preterição, a reacomodação deve ser imediata. Em casos de atrasos, ela pode ser no próximo voo da companhia ou de outra empresa na mesma rota. Passageiro que aguarda a reacomodação tem prioridade sobre os que ainda não adquiriram a passagem. |
| Informação | A companhia deve informar os direitos dos passageiros e os motivos do atraso, cancelamento ou preterição do voo, inclusive por escrito. |
| Reembolso | Os passageiros que desistirem da viagem após quatro horas de espera podem pedir o reembolso integral do valor do bilhete, na mesma forma de pagamento (cartão de crédito ou crédito bancário). |
| Fonte: Anac | |
O importante é manter a calma
Para o presidente do Ibedec (Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa do Consumidor), José Geraldo Tardin, além de entender sobre os seus direitos, é importante ao consumidor manter a calma. “O consumidor tem que ter a calma de reunir provas para ser indenizado posteriormente, e quanto mais provas melhor”.
Ele reforça que os passageiros têm de estar prontos para o imprevisto. Uma dica do órgão de defesa do consumidor é que caso o passageiro esteja parado no aeroporto devido ao atraso ou cancelamento de voo, que ele tire uma foto do painel que mostra a situação do sua aeronave. Não esqueça de guardar todos os comprovantes de despesas de alimentação e hospedagem e registre uma ocorrência na Anac.
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“Se todos os consumidores formalizarem reclamações, as multas e sanções ficarão tão pesadas para as companhias aéreas que não vai compensar desrespeitar o direito do consumidor e aí teremos um serviço melhor prestado para a sociedade”, afirmou Tardin.
Mesmo com todos os cuidados, é preciso estar preparado: atrasos ou cancelamentos podem ocorrer. Para não agravar ainda mais a situação, seja precavido, adotando os seguintes cuidados.
- Tenha sempre algum dinheiro extra guardado na mala ou em outro lugar para não ficar sem reservas;
- Ao andar de avião ou de ônibus, leve sempre na bagagem de mão uma ou algumas peças de roupa, principalmente íntimas, para o caso de extravio de bagagem não lhe pegar desprevenido;
- Leve sempre consigo mais de um cartão de crédito, pois não são todos os lugares que aceitam todos os tipos de cartão. Não esqueça de avisar a operadora sobre a viagem, evitando assim o bloqueio do cartão;
- Procure se informar sobre os telefones de delegacia, hospital, Procon, Consulado e Seguradora na cidade de destino, pois em caso de problemas você terá que recorrer a eles;
- Deixe sempre seu telefone de contato com colegas do trabalho ou amigos e comunique a viagem, o itinerário e a previsão de retorno. Caso algum problema ocorra, esta pessoa irá procurá-lo ou avisar a família.
Fiscalização e plano de contingência
A Anac firmou acordo com as seis maiores companhias aéreas brasileiras, a Infraero (Empresa de Infraestrutura Aeroportuária), a Polícia Federal, a Receita Federal e o Decea (Departamento de Controle do Espaço Aéreo) para adotar medidas que contribuam para o bom funcionamento do setor e o atendimento aos passageiros durante o período de festas no fim do ano.
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As companhias aéreas se comprometeram a reforçar o número de funcionários para atendimento ao passageiro. Além disso, deverão manter aeronaves reservas, não praticar overbooking, endossar bilhetes de outras companhias e incentivar os passageiros a realizar outras formas de check-in.
Nos aeroportos, uma equipe de atendimento da Anac, composta por 120 pessoas, entre inspetores, diretores e pessoal de apoio, reforçará a fiscalização relacionada aos direitos dos passageiros.
