Há uma crise de competência no ar

Em meio século, a estrutura produtiva do País mudou, e muito. Hoje, o setor terciário de serviços é responsável por mais da metade da economia brasileira.

Um crescimento que trouxe consigo dois fenômenos paralelos generalizados a todos os segmentos: a passividade na aceitação de uma qualidade deteriorada e a incompetência crescente dos prestadores de serviços, cujo combate só ocorre quando o prejuízo adquire um efeito massificado, sustentado pela mídia.

Combate à incompetência

Dificilmente a incompetência é combatida em seu efeito individual. Seja na esfera pública ou na esfera privada.

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Não precisamos retroagir mais do que a um ou dois dias para encontrarmos, na mídia, exemplos desses fenômenos. Está aí a crise do setor aéreo, com um verdadeiro caos pelos aeroportos brasileiros.

Os usuários, jogados literalmente ao chão, assistem, atônitos, a centenas de pronunciamentos justificando o injustificável: a incompetência. Se tivéssemos um Governo eficaz, estariam todos no olho da rua, com substitutos preparados imediatamente convocados.

Mas, não. Não há Governo eficaz, não há programa preparatório e nem substitutos à disposição. A solução proposta é meramente financeira (“vamos liberar recursos para a aquisição de novos equipamentos!”), como em inúmeras outras crises parecidas, como se o dinheiro pudesse comprar todas as soluções. Essa é uma crise pública, porque tomou conta dos veículos de mídia e afetou a milhões de brasileiros.

Na Saúde

Mas há outras, tão ou mais importantes, que não aparecem tanto, podem ser até imperceptíveis à maioria, mas causam transtornos até piores. Tentemos analisar o que ocorre no setor de saúde. O Governo, igualmente ineficaz nessa área, repassou à iniciativa privada a assistência à população, mantendo apenas pouco mais de 30% dos serviços.

Assim, quase 70% dessa assistência é fornecida pelo setor privado, principalmente através dos planos de saúde que, em determinado momento, mostraram-se mais competentes. Uma divisão cômoda enquanto os usuários tinham a escolha pelo preço, até que em 1999 a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) passou a ditar regras às administrações privadas, especialmente na questão dos preços praticados.

Regras que passaram a exigir maior competência na manutenção da lucratividade, mas nem todas as operadoras conseguiram atingir. Regras que incitaram a maior concentração de mercado, onde só sobrevivem as capacitadas.

A situação atual mostra, de forma ímpar, o que é competência e incompetência no setor. Há operadoras que confiam no próprio “taco”, expandindo-se, com novos hospitais, novos laboratórios e serviços de apoio, procurando minimizar custos e administrar diretamente a maioria dos serviços, sob lucratividade agradável. São as competentes, que garantem a sobrevida de longo prazo e agradam aos usuários.

O outro lado

Há outras, que incluem também as chamadas de auto-gestão, que cada vez mais terceirizam serviços, sob um crescente descontentamento dos usuários e sob resultados financeiros desastrosos. Por vezes em decorrência da incapacidade administrativa de seus dirigentes e administradores.

Uma das mais recentes práticas, até provocada por ato da ANS, é a assistência preventiva. Criada com o objetivo primário de melhorar as condições de saúde de uma parte selecionada de usuários colimava, também, uma redução nos custos posteriores da assistência.

Imediatamente foi identificada uma nova oportunidade de oferta àquelas operadoras incapazes de assumir tais serviços. Os usuários passaram a ser assistidos preventivamente por empresas terceirizadas. Como autora do projeto, cabe à ANS, agora, colocar sua competência à mostra, medindo resultados e verificando, prioritariamente, dois aspectos: a satisfação dos usuários e os efeitos nas contas das operadoras. São efeitos que nem sempre se destacam na atenção da mídia.

Um atraso de vôo não mata tanto quanto uma doença não curada. Mas não menos grave é a crise de competência.

Paulo Mente é economista, ex-Presidente da ABRAPP – Associação Brasileira dos Fundos de Pensão Fechados – e Diretor da ASSISTANTS – Consultoria Atuarial