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SÃO PAULO – Falta de cobertura é a principal reclamação dos consumidores contra as operadoras de celular, com 50% das queixas. Ainda entre os problemas mais citados estão a dificuldade para acessar a internet (15%) e cobranças indevidas (10%)
No mais, entre as queixas relatadas no site “Alô, quero falar”, está a falha no envio de mensagens, com 7% das reclamações. O site, que ficou no ar por 30 dias, recebeu reclamações de 1.646 pessoas, que registraram 2.181 problemas, vindos de 24 estados. Sobre os problemas com sinal, a queda das ligações durante a chamada representou 14% dos relatos registrados no site.
Vejas os tipos de reclamações:
|
Tipo |
% |
|
Sinal |
50% |
|
Internet |
15% |
|
Cobrança |
10% |
|
Direitos |
9% |
|
Mensagens |
7% |
|
Atendimento |
6% |
|
Outros |
3% |
|
Total |
100% |
Operadoras
Considerando as operadoras, a TIM foi que mais recebeu reclamações com 54%. Em seguida, aparecem a Claro (16%) e a Vivo (14%), conforme mostra tabela abaixo:
|
Operadora |
Pessoas que reclamaram |
% |
|
TIM |
891 |
54% |
|
Claro |
262 |
16% |
|
Vivo |
228 |
14% |
|
Oi |
200 |
12% |
|
Nextel |
65 |
4% |
|
Total |
1.646 |
100% |
O que dizem as empresas
A Nextel informou que prioriza em sua estratégia de negócio a qualidade na prestação de serviços e o respeito ao consumidor. A empresa vem redobrando seus esforços e ampliando seus investimentos em treinamento, processos e contratações dos canais de atendimento ao cliente, buscando manter o nível histórico de excelência e satisfação dos consumidores que sempre caracterizou a atuação da companhia.
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A operadora esclarece também que realiza frequentemente testes de monitoramento de rede, investindo os recursos necessários para a melhoria de sua cobertura sempre que possíveis instabilidades são identificadas.
A TIM disse que, atualmente, a empresa possui mais de 69 milhões de clientes. Além de prover serviços de qualidade, um dos grandes desafios da companhia é atender aos seus clientes com eficiência e agilidade. Mais do que ter o foco no cliente, queremos ter o foco do cliente dando a ele canais alternativos de atendimento que supram sua necessidade.
Além do atendimento telefônico (1056 e *144), a empresa disponibiliza o Portal de Conteúdos *144# – um canal gratuito que possibilita ao cliente TIM ter acesso rápido à consulta de informações e solicitação de serviços por meio do próprio celular – e está presente nas redes sociais (Twitter e Facebook) e website (www.tim.com.br).
Todas essas iniciativas, alinhadas a uma comunicação transparente, colocaram a TIM como a segunda empresa com menos demandas nos Procons vinculados ao Sindec, no qual a TIM é a operadora menos reclamada desde julho/2011).
Já as empresas Claro, Oi e Vivo não se pronunciaram sobre a ação.
Alô, Quero Falar!
O objetivo da ação foi criar uma mobilização nacional para que as operadoras de celular melhorem seus serviços. Em 30 dias, o site www.aloquerofalar.com.br formou uma carta de 55 metros, correspondente a um prédio de 18 andares