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SÃO PAULO – Em pesquisa realizada em abril, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) constatou que 43% dos internautas enfrentam periodicamente problemas com interrupções no serviço de internet, além de receberem velocidade de conexão inferior a que foi contratada.
Para 24% dos internautas entrevistados, são frequentes problemas tanto com a qualidade dos serviços prestados pelas empresas quanto com o atendimento dos call centers.
Falando de satisfação, este sentimento é pleno apenas para 27,1% dos entrevistados, patamar bem inferior quando comparado aos 73% do total de consumidores que enfrentam algum tipo de problema.
Como proceder com cobranças indevidas
É direito do consumidor contestar o valor da conta à prestadora de serviço. Caso uma conversa não seja suficiente, o Idec orienta a procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Procon, algum juizado Especial Cível ou a Justiça Comum.
Após a reclamação a respeito da cobrança, esta deve ser suspensa, se o fornecedor não justificá-la e comprovar que o valor está correto. Se for comprovado que o valor pago pelo consumidor foi maior do que o correto, a empresa deverá devolver o valor, por isso, é essencial guardar os comprovantes de pagamento.
Baixa velocidade
Em um cenário em que se tornou comum as empresas cobrarem pela velocidade de conexão que o consumidor pode a vir a atingir e não pela que ele efetivamente usa, algumas conquistas do Idec são importantes.
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Neste sentido, o instituto observa que conseguiu uma liminar que dá ao consumidor o direito de rescindir seu contrato sem pagar qualquer tipo de multa, caso a velocidade recebida não seja a mesma que a contratada.
O Idec entende que é de responsabilidade da prestadora de serviço fornecer a velocidade contratada. De acordo com a advogada do instituto, Veridiana Alimonti, o consumidor tem direito ao abatimento proporcional do preço por vício na prestação do serviço.
O regulamento da Anatel relativo à banda larga fixa, por sua vez, garante ao consumidor o desconto da assinatura proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos de interrupção ou degradação do serviço.
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SAC
Há regras importantes também em relação ao serviço de atendimento ao consumidor das empresas. De acordo com a Lei do SAC, o tempo de transferência de um atendente para outro não pode exceder um minuto e o atendimento inicial do cliente não pode estar condicionado ao fornecimento de dados pessoais.
Em relação aos prazos para respostas, a empresa tem 5 dias úteis para atender a solicitação do consumidor, caso contrário, o interessado deve reclamar na Anatel, Procon, Juizado Especial ou Justiça Comum.
