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SÃO PAULO – Os consumidores que quiserem fazer reclamações vão começar a sentir no bolso o custo, pois as empresas estão deixando de oferecer serviços de atendimento ao consumidor (SAC) gratuito. A partir de agora, o consumidor deverá pagar uma tarifa sempre que ligar para os SACs das empresas.
Várias empresas, como por exemplo, os portais de compra Americanas.com, Submarino e ShopTime, as companhias aéreas TAM e Vasp, as empresas de TV por assinatura Sky e Direct Tv, as empresas de transporte Viação Itapemirim e Viação 1001 e o plano de saúde Unimed já alteraram os prefixos dos SACs.
Consumidor será obrigado a arcar com os custos da ligação
Agora, se o consumidor desejar ligar para as empresas, terá que discar 0300, sendo que o custo pela ligação será pago pelo consumidor, ou seja, quem efetuou a chamada. O custo da ligação é de R$ 0,27 por ligação local ou R$ 0,50 para ligações via celular. Antes, com o prefixo 0800, quem pagava pela ligação era a empresa que disponibiliza o serviço.
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Para entidades de defesa do consumidor, medida é abusiva
De acordo com a Fundação Procon, essa medida é abusiva, pois fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O consumidor não pode ser obrigado a arcar com os custos de um produto defeituoso. Além disso, a tarifa da ligação é muito elevada, se for comparada com o custo de uma ligação no RJ, por exemplo, que custa cerca de R$ 0,07 o minuto.
Outro ponto levantado pelo Procon se refere aos contratos. Quando o cliente decidiu aceitar os serviços de determinada empresa, no contrato constava que o SAC seria gratuito. Sendo assim, a empresa não pode alterar o contrato, sem a prévia autorização do consumidor, já que estava estabelecido um acordo bilateral entre ambas as partes.
IDEC recomenda que queixa seja por escrito
Essa opinião também é compartilhada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC). Assim como a empresa não pode transferir os custos da ligação para o consumidor, ela não pode efetuar alterações sem antes consultar o cliente. Para tentar solucionar o problema, o IDEC decidiu colocar no seu site uma pesquisa sobre o posicionamento dos consumidores diante da cobrança do SAC. O objetivo do IDEC é descobrir se o consumidor boicotaria a empresa, caso ela mudasse o prefixo de 0800 para 0300.
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Enquanto o impasse não é solucionado, o IDEC recomenda aos consumidores, que ao invés de ligarem, eles mandem cartas de reclamação as empresas. Além do custo ser inferior ao da ligação, o consumidor terá uma prova de que registrou queixa no SAC da empresa.
Em contrapartida, as empresas se defendem, alegando que a mudança foi decorrente dos elevados custos dos SACs. Segundo as empresas, muitos consumidores ligavam para os SACs com a intenção de passar trote ou fazerem brincadeiras, e que poucas pessoas realmente estavam interessadas em registrar reclamações. Depois das mudanças, o volume de ligações registrou uma expressiva queda, promovendo maior eficiência dos serviços do call center das empresas.
