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SÃO PAULO – A Agência Nacional de Telecomunicações determinou que as concessionárias de telefonia fixa, como Telefônica, Telemar e Brasil Telefônica, voltem a atender os consumidores pessoalmente como acontecia antigamente. A agência abriu processo administrativo para apurar a qualidade no atendimento ao consumidor, e foi constatado que o serviço 0800 não substitui de forma eficiente o atendimento pessoal ao consumidor.
0800 não foi suficiente
Segundo a Anatel, as concessionárias haviam suspendido o atendimento pessoal aos consumidores alegando que o serviço de atendimento por telefone, através das centrais 0800 seria o suficiente para atender aos seus clientes, o que não aconteceu de fato.
Desta forma, a Anatel determinou que a contestação de contas, solicitação de reparos e emissão de segunda via de conta não deverão ser feitas exclusivamente pelo 0800.
A Anatel já encaminhou ofício às empresas determinando o novo procedimento, que poderá ser realizado através de parcerias firmadas com outras empresas. O atendimento pessoal não deverá ficar restrito a uma única área, sendo que todas as localidades onde a empresa prestar serviço deverá contar com o atendimento pessoal.
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A determinação da Anatel faz parte do Plano Geral de Metas de Qualidade, que prevê a exigência do atendimento pessoal ao consumidor, além do que este Plano também faz parte dos contratos de concessão assinados pelos consumidores ao adquirir a linha telefônica.
Atendimento em 10 minutos
Contudo, as regras vão além da volta do atendimento pessoal ao consumidor, conforme prevê o Plano de Qualidade. Isto porque o texto prevê que o atendimento ao consumidor deverá ser feito no máximo em 10 minutos, em cerca de 95% dos casos.
Caso o pedido feito verbalmente pelo consumidor não possa ser solucionado no momento do atendimento, então o mesmo deverá ser sanado dentro de um dia útil sem falta. As empresas que não cumprirem com as regras da Anatel, então ficarão sujeitas a punições, como o pagamento de multas que serão cobradas pela Anatel.