Direitos: SAC de cinco empresas de eletroeletrônicos é reprovado em análise

SÃO PAULO – Em análise que levou em consideração o atendimento ao cliente em empresas de eletroeletrônicos, cinco das 17 empresas analisadas foram reprovadas, o que representa índice de irregularidade de 30%.

O levantamento, realizado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), considerou que a LG, Mallory, Samsung, Sanyo e Siemens Mobile não se enquadram em um nível considerado bom, quando a pontuação dos testes está acima de 80.

Etapas

A avaliação das fabricantes do setor deeletroeletrônicos foi realizada em várias etapas. Na primeira delas, foram feitos levantamentos do nível de divulgação dos canais de relacionamento e a facilidade de acesso a estes canais.

Foi verificado o manual do produto eletroeletrônico fabricado por cada uma das empresas e a disponibilidade de pelo menos um canal de relacionamento (telefone, endereço eletrônico, site ou outra forma de contato). Apenas uma empresa (Eletrolux) não atingiu os 10 pontos previstos para esta fase, resultado bastante positivo.

Na segunda etapa, em que empresas avaliadas deveriam responder e-mails considerados de fácil e simples entendimento, apenas seis dos SACs analisados obtiveram pontuação máxima (20). Foram analisados tempo de resposta, a personalização desta, se estava satisfatória e se não há conflito nas respostas enviadas.

A terceira etapa considerou o atendimento telefônico das empresas: tempo de espera, abertura de contato, tom de voz, cortesia, espera, conhecimento e domínio do assunto, investigação da necessidade e resolução. Em geral, elas não foram bem, com apenas quatro delas atingindo a pontuação máxima (70).

Análise

A tabela abaixo descreve as notas obtidas pelas empresas na análise geral e o resultado da pesquisa:

Conclusões

De acordo com o Inmetro, os resultados obtidos demonstram que, apesar de disponibilizar o acesso aos canais de relacionamento com o consumidor, as empresas não o atendem de maneira adequada, deixando por muito tempo os clientes na espera, ouvindo gravações.

Em resposta à pesquisa, a Eletros, entidade que representa o setor eletroeletrônico, disse que sempre apoiou e continuará apoiando este tipo de teste de qualidade dos serviços prestados pelas empresas por entender que colaboram pela melhoria.

“De há muito, internamente vimos divulgando e ajudando nossos associados a implementar os parâmetros das normas (internacionais) ISO GUIDE 37, ante a falta de uma norma brasileira que possa dar sustentação e adequação aos SACs, das empresas associadas, na forma e característica brasileira”, disse a Eletros em carta resposta ao Inmetro.

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