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SÃO PAULO – Em análise que levou em consideração o atendimento ao cliente em empresas alimentícias, cinco das 17 empresas analisadas foram reprovadas, o que representa índice de irregularidade de 29,4%.
O levantamento, realizado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), considerou que a Bauducco, La Violetera, Parmalat, Pepsi e Piraquê não se enquadram num nível considerado bom de serviço, quando a pontuação dos testes está acima de 80.
Etapas
A avaliação das fabricantes do setor de alimentos foi realizada em várias etapas. Na primeira delas, foram feitos levantamentos do nível de divulgação dos canais de relacionamento e a facilidade de acesso a estes canais.
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Foi verificada a embalagem do produto alimentício fabricado por cada uma das empresas e a disponibilidade de pelo menos um canal de relacionamento (telefone, endereço eletrônico, site ou outra forma de contato). Todas as empresas atingiram os 10 pontos previstos para esta fase.
Na segunda etapa, em que empresas avaliadas deveriam responder e-mails considerados de fácil e simples entendimento, apenas três dos SACs analisados obtiveram pontuação máxima (20). Foram analisados tempo de resposta, a personalização desta, se estava satisfatória e se não há conflito nas respostas enviadas.
A terceira etapa considerou o atendimento telefônico das empresas: tempo de espera, abertura de contato, tom de voz, cortesia, espera, conhecimento e domínio do assunto, investigação da necessidade e resolução. Em geral, elas não foram bem, com apenas sete delas atingindo a pontuação máxima (70).
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Análise
A tabela abaixo descreve as notas obtidas pelas empresas na análise geral e o resultado da pesquisa:
| Empresa | Produto Analisado | Pontos alcançados | Resultado |
| Ambev | Guaraná Antártica Lata | 82,2 | Conforme |
| Bunge/Santista | Margarina Delícia | 84,5 | Conforme |
| Bauducco | Torrada Bauducco | 71,7 | Não conforme |
| Coca-Cola | Coca Light – Pet 2 litros | 84,3 | Conforme |
| Danone | Iogurte Corpus | 85,5 | Conforme |
| Kraft Foods | Biscoito Trakinas | 85,5 | Conforme |
| La Violetera | Geléia La Violetera | 79,7 | Não conforme |
| Nestlé | Chocolate Chokito | 97,5 | Conforme |
| Nissin Ajinomoto | Macarrão Instantâneo Nissin Miojo | 100 | Conforme |
| Panco | Bisnaguinhas Premium | 80,1 | Conforme |
| Parmalat | Leite Parmalat | 49 | Não conforme |
| Pepsi | Pepsi Twist – Pet 2 litros | 77 | Não conforme |
| PIraquê | Biscoito Cream Cracker | 73,5 | Não conforme |
| Todeschini | Macarrão Todeschini | 89,5 | Conforme |
| Unilever Best Foods | Maionese Helmann’s | 88 | Conforme |
| United Mills | Barra de Cereal Trio | 88 | Conforme |
| Usina Nova América | Açúcar Dolce | 97 | Conforme |
Conclusões
De acordo com o Inmetro, os resultados obtidos demonstram que, em alguns casos, os atendentes das empresas não possuem domínio sobre o assunto e passam ao consumidor informações conflitantes. Esta situação é preocupante, já que põe em risco a saúde do consumidor.
