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SÃO PAULO – Em análise que levou em consideração o atendimento ao cliente em bancos e empresas de cartões de crédito, apenas um banco foi reprovado, dentre os nove analisados, ou seja, o índice de reprovação foi de 11,2%. Em relação às operadoras de cartões, todas as oito verificadas atingiram as metas exigidas.
A análise, realizada pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), considerou que apenas a Caixa Econômica Federal não se enquadra num nível considerado bom de serviço, com pontuação abaixo de 80.
Etapas
A avaliação dos bancos foi realizada por meio de etapas. Na primeira, em que se considerava o nível de relacionamento e a facilidade de acesso a estes canais, quatro das nove instituições tiveram notas baixas (44,4%). Isso porque elas não apresentavam o número de SAC no cartão da conta corrente, o que pode gerar problema, caso o consumidor precise entrar em contato com o banco.
Na segunda etapa, em que os bancos deveriam responder e-mails considerados de fácil e simples entendimento, 70% dos SACs analisados não obtiveram pontuação máxima, já que precisaram consultar outras áreas da instituição para responder.
A terceira etapa considerou o atendimento telefônico dos bancos e, em geral, as empresas foram bem, com três delas atingindo a pontuação máxima 70.
Análise
A tabela abaixo descreve as notas obtidas pelos bancos na análise geral e, a seguinte, das empresas operadoras de cartão de crédito:
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| Banco | Pontos alcançados |
| Bradesco | 100 |
| ABN Amro Real | 95,7 |
| Banco do Brasil | 95 |
| HSBC | 93,5 |
| Sudameris | 91,5 |
| Unibanco | 86 |
| Citibak | 83,2 |
| Itaú | 80,7 |
| Caixa Econômica Federal | 67,6 |
| Empresa | Pontos alcançados |
| Bradesco Visa | 100 |
| Santander Mastercard | 88,8 |
| Ourocard Visa | 88,2 |
| Itaucard | 85,3 |
| Unibanco Mastercard | 83,7 |
| Real Visa | 83,2 |
| American Express | 81,5 |
| Credicard Mastercard | 80,7 |
Análise da Febraban
Os resultados obtidos pelo Inmetro foram enviados à Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). A entidade, responsável por avaliar e mediar o desempenho das instituições, os considerou positivos.
“Os resultados apresentados pela grande maioria dos bancos revelam uma boa qualidade nos serviços de atendimento aos consumidores bancários e é ainda mais relevante quando se considera a enorme dimensão de pessoas atendidas e o volume de operações bancárias realizadas. Os dados também revelam que há espaços para melhoria dos serviços e que o sistema continuará evoluindo”.