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SÃO PAULO – Comprar pela internet não é o mesmo que adquirir um produto em uma loja física. Ter a mercadoria em mãos, ver seus detalhes, sua utilidade, textura são as vantagens que o consumidor pode encontrar quando sai de casa.
Na internet, pelo contrário, a percepção do produto é mais difusa. Por isso, os consumidores que receberem o item comprado pela web podem exercer o direito do arrependimento e devolvê-lo, ainda que não tenha qualquer defeito. Porém, enquete do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) mostra que muitos ainda não conseguem exercer esse direito: 21,9% já tentaram trocar o produto e não conseguiram.
Do total de consumidores que participaram da enquete, 30,5% tentaram e conseguiram realizar a troca do produto que compraram pela web. E outros 47,5% nunca tentaram efetuar a troca. Dentre os motivos para que essa parcela não tenha exercido o direito, está o fato de não o conhecerem, na avaliação do advogado do Idec, Guilherme Varella. “Os sites não avisam sobre isso nos termos de condições de uso”, explicou, por meio de nota. “Só sabe desse direito quem possui conhecimento do Código de Defesa do Consumidor”.
Varella explica que o consumidor pode desistir do produto em até sete dias após recebê-lo. “Se arrependendo, ele pode pedir a restituição do dinheiro e o fornecedor é obrigado a recolher o produto, no endereço de entrega, não sendo permitido que a empresa faça com que o consumidor tenha o ônus de levar o produto para devolução pelos Correios ou tenha qualquer custo com o frete”, afirma Varella.
Procedimento
De acordo com o Idec, as empresas que desrespeitam o direito do arrependimento exigem que os consumidores devolvam o produto sem o lacre violado – uma exigência que não pode ser feita. “Elas [as empresas] podem perguntar o motivo do arrependimento e sugerir que você o troque por um produto equivalente ou similar, mas cabe ao consumidor aceitar ou não [a exigência]”, reforça o advogado.
Caso a empresa insista nas exigências para efetuar a troca ou a devolução do dinheiro, Varella recomenda ao consumidor abrir uma reclamação no Procon-SP. “O direito de arrependimento está no artigo 49 do CDC e não há política individual de qualquer empresa que possa impedir a troca”, ressalta.
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Outra falha identificada pelo órgão de defesa do consumidor é o fato de as empresas não possuírem canais de comunicação suficientes para permitir que o consumidor consiga a troca no prazo permitido pelo Código de Defesa do Consumidor. Esse seria um dos motivos pelos quais muitos consumidores tentam, mas não conseguem efetuar a troca.
“Como os sete dias contam a partir do recebimento, é importante registrar todas as tentativas de comunicação, anotando os dias e horários das ligações e contatos”, reforça Varella.