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SÃO PAULO – Em dezembro de 2013, o débito não autorizado em conta foi a principal reclamação dos consumidores registrada pelo Banco Central, sendo que do total de 2.508 irregularidades, 444 são sobre o débito não autorizado.
Em segundo lugar na lista de principais irregularidades, está a cobrança de tarifas por serviços não contratados pelos clientes, no total de 335 casos. Seguido pela prestação irregular do serviço de conta-salário (231).
Em comparação com dezembro de 2012, as reclamações com débito não autorizado cresceram 145%; no período foram registradas 181 queixas sobre o tema. Além disso, o total de reclamações também subiu, uma vez que no final de 2012 eram 1.131 registros de irregularidade.
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Bancos
Segundo o Banco Central, no mês passado, o HSBC liderou o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras, com 127 registros procedentes.
O banco teve índice de denúncias dividido por número de clientes igual a 2,15. Em segundo lugar aparece o Santander com 402 queixas em dezembro de 2013 e um índice de reclamações de 1,73. Veja abaixo os cinco bancos, com mais de 1 milhão de clientes, com mais reclamações no mês passado:
| Instituição | Reclamações procedentes | Índice* |
|---|---|---|
| Fonte: Banco Central *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil |
||
| HSBC | 127 | 2,15 |
| Santander | 402 | 1,73 |
| Banco do Brasil | 463 | 1,31 |
| Banrisul | 30 | 1,29 |
| Caixa Econômica Federal | 648 | 1,17 |
Procurado pelo InfoMoney, o Santander informou que “vem fazendo uma revisão dos seus serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação dos clientes com o banco.”
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Já a Caixa afirmou que é uma das instituições financeiras com mais de 1 milhão de clientes que mais tempo esteve fora do ranking divulgado mensalmente pelo Banco Central, tendo figurado apenas cinco vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 30 meses. “O desempenho da empresa é fruto do atendimento tempestivo e com qualidade aos questionamentos dos clientes, que busca excelência no atendimento e relacionamento com seus clientes. No mês de dezembro/2013, a presença da CAIXA no referido ranking é uma situação atípica diante do histórico demonstrado acima.”
O Banco do Brasil afirmou que “considera todas as manifestações de seus clientes e usuários e as aproveita como subsídio para melhoria de produtos, serviços e o atendimento, buscando, com isso, reduzir a quantidade de reclamações. No segundo semestre de 2013 o BB reduziu a quantidade de reclamações procedentes no Bacen em relação ao semestre anterior.”
O HSBC informou que “sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços.”
O Banrisul não se pronunciou até o momento da publicação desta matéria.
