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SÃO PAULO – A crise da Varig vem ganhando espaço na mídia, protestos de funcionários e, claro, certo medo por parte do consumidor.
Na hora da compra da passagem aérea, a empresa, que antes figurava nas primeiras posições entre as que mais respeitam o consumidor, hoje é vista com cautela. Muitos passageiros, para evitar um possível problema ou até prejuízo, optam por outras companhias na hora de voar.
De acordo com dados do DAC, divulgados na última semana, o Grupo Varig teve uma redução de 19,6% no número de passageiros transportados em vôos nacionais em março deste ano, na comparação com o mesmo período do ano passado.
Para vôos internacionais, a queda foi de 17,9%. Com relação ao número de oferta de assentos, a companhia reduziu 14,1% em vôos nacionais e 18,8% em vôos internacionais.
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Diante disso, é natural que o consumidor se questione sobre como proceder. Para esclarecer a dúvida, foram ouvidos especialistas no assunto, com diferentes opiniões.
Uns pedem cautela…
“Não adianta se precipitar, pois ninguém sabe ao certo o que vai acontecer”. Essa é a dica de Márcia Christina Oliveira, Técnica de Defesa do Consumidor do Procon-SP.
Segundo Márcia, o desespero para trocar as milhas da companhia no programa Smiles pode gerar gastos imprevistos do orçamento do consumidor. “Uma viagem desnecessária, só para utilizar a milhagem, pode ser uma decepção”, afirma.
Márcia confirma a informação de que a central do programa Smiles tenha aumentado o número de atendentes para dar conta do acréscimo de ligações. Para ela, o programa continua funcionando normalmente.
“Quero crer que o problema na oferta de assentos da companhia seja apenas uma coincidência em razão dos diversos feriados do período”, desabafa Márcia, que explica que, no contrato de milhagem, existe uma cláusula que avisa o consumidor que a empresa não disponibiliza toda a aeronave para os usuários do programa. A obrigação, segundo o documento, é de dois assentos por avião.
…outros indicam ação
Já a Pro Teste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor – aconselha os mais de cinco milhões de clientes do programa Smiles a solicitar logo seus bilhetes. A melhor opção é estar com os bilhetes em mãos, pois, se o passageiro não conseguir viajar, terá um documento para comprovar o direito ao benefício.
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Na mesma linha de pensamento, Marcos Diegues, gerente jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), aconselha que o consumidor tente utilizar as milhagens o mais rápido possível. “No caso de uma quebra da empresa, quem tem créditos frente à Varig tem que se habilitar na falência. Na hora de receber os direitos, o consumidor é sempre o último da fila”, alerta Diegues.
Para o representante do Idec, neste caso, quem tem o bilhete aéreo tem mais chances de conseguir comprovar a compra. “A milhagem é um crédito no nome do consumidor, que envolve contrato com a empresa. Com o bilhete aéreo, informando o valor da passagem, por exemplo, fica mais fácil lutar pelos direitos”, explica.
Direitos do Consumidor
De acordo com a representante do Procon, o consumidor está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). “A Anac tem por obrigação remanejar o passageiro e restituir a perda, seja por endosso de passagem ou reembolso”, afirma.
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Para Márcia, a agência deve estar preparada, ou pensando num plano de ação, caso aconteça algo mais grave.
Como proceder
No caso de algum problema, seja ele de cancelamento ou atraso do vôo, o consumidor deve se dirigir ao balcão da Anac e registrar o ocorrido.
É obrigação da companhia aérea embarcar o passageiro em até quatro horas do horário marcado no bilhete. Seja em vôo da mesma companhia ou por endosso (vôo por outra companhia que faça o trecho). No último caso, é direito do consumidor, inclusive, escolher a companhia de sua preferência.
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Neste caso, Diegues questiona: “Que outra companhia aceitaria um passageiro da Varig sem a certeza de que a empresa honraria seus compromissos?”.
Caso não seja possível, de acordo com as normas do DAC – Departamento de Aviação Civil – a empresa aérea deve pagar hospedagem e alimentação, caso não consiga colocar o passageiro num vôo no mesmo dia.
De acordo com a Pro Teste, é preciso ficar atento aos direitos e às vantagens contratuais que as empresas concedem para compensar o não-embarque no vôo pré-estabelecido. “Caso o atraso do vôo provoque prejuízos, o consumidor poderá recorrer à Justiça, no prazo de até um ano, a partir da data do vôo. É necessário provar que houve o atraso, o que é possível com a própria passagem e informações sobre o horário em que o vôo atrasado de fato ocorreu”, indica a entidade.
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No caso de reembolso do bilhete, devem ser analisadas as regras da passagem aérea, tipo de bilhete, tarifa e trecho não voado. A companhia aérea deve restituir o valor em até 30 dias.
Caso o vôo esteja vinculado a um pacote, a Agência de Viagens é a responsável direta pelo problema e pelas soluções a serem tomadas.
Num caso mais extremo, de falência da companhia, o portador de bilhetes aéreos ou milhagem deve recorrer a um advogado e aguardar decisão judicial.