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SÃO PAULO – Estudo realizado pela TNS InterScience revela que o percentual de consumidores insatisfeitos com os call centers é de 38%, muito superior ao Padrão Brasil para o segmento de serviços (28%).
A pesquisa, realizada nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Recife, avaliou 12.997 casos de consumidores que entraram em contato com centrais de atendimento durante o mês de março, a fim de medir sua satisfação com o segmento.
Problemas detectados
O grande vilão da insatisfação foi o atendimento eletrônico, cujo índice de insatisfeitos chegou a 58%. O tempo excessivo de espera para a transferência ao atendimento humano (57%) e a longa duração das mensagens e excessivas opções de comandos (51%) também foram destaques.
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A falta de cumprimento de prazos e de qualidade na solução (33%) e a insatisfação com o atendimento humano (23%) vieram na seqüência. Entre os consumidores entrevistados, 56% não receberam ligação de retorno das empresas com a solução de seu pedido.
Possíveis soluções
Na visão dos entrevistados, o atendimento deveria ser mais rápido, com espera de, no máximo, um minuto. Além disso, eles sugeriram um número direto para falar com o atendente.
Outros detalhes, como a simplificação e redução do número de opções, maior número de atendentes, profissionais mais qualificados e eliminação de mensagens de propaganda dos produtos e serviços oferecidos, melhorariam os atendimentos.
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Satisfação varia com classe social
Ainda de acordo com a pesquisa, a parcela de encantados, ou seja, daqueles bastante satisfeitos com o serviço, foi de apenas 13%, bem abaixo do referencial (26% para esse indicador).
O segmento social que melhor avaliou esse canal de atendimento foi a classe A (47% de satisfação), seguida das classes B (42%) e C (31%).
As informações do Portal Consumidor Moderno.
