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SÃO PAULO – Os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes com os serviços prestados pelas companhias. Por isso a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) resolveu encomendar pesquisa junto ao Instituto Vox Populi para tentar estimar o grau de satisfação dos consumidores com relação aos serviços prestados pelas concessionárias de energia.
Foram entrevistados 19,2 mil clientes de 64 concessionárias. A pesquisa foi feita em território nacional, sendo que a metodologia adotada pela Vox Populi foi criada pela Universidade Federal do Paraná e era conhecida por todas as concessionárias. O índice de satisfação do consumidor (IASC) foi medido numa escala de 0 a 100. O resultado da pesquisa foi decepcionante e mostrou que as concessionárias precisam melhorar bastante a qualidade dos seus serviços.
Satisfação aumentou, mas ainda é baixa
A média de satisfação do consumidor em 2001 foi de 63,22 acima do índice registrado no ano anterior, que foi de 62,81. Na comparação com os índices estrangeiros, o índice brasileiro foi ruim. O índice que mede a satisfação nos EUA foi de 69 enquanto na Europa foi de 70. Porém, deve se levar em conta que o ano de 2001 foi um ano turbulento para o setor energético. A crise de energia colocou em destaque as concessionárias, com as empresas do setor sofrendo forte crítica por parte dos consumidores.
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A maioria das reclamações dos consumidores estava relacionada à qualidade do atendimento prestado. Dentre as principais queixas estavam: falta de atendimento igualitário aos consumidores, ausência de detalhe nas contas de luz, dificuldade de acesso aos postos de pagamento de contas, tempo de resposta às solicitações, interrupção no fornecimento de energia com variação de voltagem e falta de aviso antecipado sobre cortes de energia.
Aneel deve fiscalizar empresas com pior atendimento
Dentre as concessionárias pesquisadas, nove das dez primeiras colocações no ranking eram de empresas de pequeno porte. A melhor colocação ficou com a Força e Luz Coronel Vivida (Forcel). A empresa atende 5,2 mil consumidores no município de Coronel Vivida no Paraná.
Do total de empresas analisadas, 22 concessionárias obtiveram resultados abaixo da média nacional (63,2), isto significa que 34% das empresas oferecem serviços abaixo da média. Preocupada com esta situação e buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores a Aneel já anunciou que pretende fiscalizar as empresas que obtiveram classificação muito baixa ainda no primeiro semestre. As demais empresas serão fiscalizadas no segundo semestre.
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No Sudeste, Eletropaulo obteve o pior desempenho
Na avaliação por região, o Sudeste (+63,65) e o Sul (+69,08) tiveram desempenho acima da média, já o Centro-Oeste (+61,0), o Nordeste (+60,3) e o Norte (-50,71) ficaram abaixo da média nacional.
No Sudeste, das 22 concessionárias que atendem a região, 17 tiveram desempenho acima da média nacional. A empresa que obteve o melhor desempenho foi o Departamento Municipal de Poços de Caldas (DME/PC), que alcançou a marca de 75,20. Entre as concessionárias que tiveram os piores resultados, destaque para a Eletropaulo, que caiu de 63,35 para 54,44 em 2001. A Bandeirantes também teve um desempenho ruim, passando de 67,15 para 63,55 em 2001.
Também foi avaliada a satisfação do consumidor de acordo com o porte da empresa, local (atendem menos de 10 municípios), pequeno (atendem até 399.999 mil consumidores), médio (entre 400 e 999.999 mil) e grande (acima de 1 milhão de consumidores). No quesito grande porte, foram analisadas 14 empresas, das quais oito obtiveram desempenho acima da média nacional. A satisfação do consumidor nesse grupo foi de 63,33.
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Dentre as empresas que obtiveram os melhores desempenhos foram a Copel (Companhia Paranaense de Energia), que registrou IASC de 70,95 e a Celesc (Centrais Elétricas de Santa Catarina), com IASC de 70,30.
