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SÃO PAULO – O estudo 2008 State of Customer Service, conduzido pela eGain, revelou que 68% das empresas norte-americanas que prestam serviços aos clientes foram classificadas como “abaixo da média” e “ruim”.
Os índices foram categorizados como “ruim”, “abaixo da média”, “acima da média” ou “excepcional”.
Para o mercado norte-americano como um todo, o índice foi de 4.1. Apenas 2% das companhias receberam classificação “excepcional”.
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Classificações
No quociente multicanal – uso de canais múltiplos pelos clientes para comunicação com as empresas -, 60% das empresas foram classificadas nas categorias “ruim” ou “abaixo da média”.
No quociente multi-agente – os clientes entram em contato com vários agentes para obter respostas para questões ou resolver problemas -, essa proporção é de 46%.
Proteção ao consumidor
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), por meio eletrônico, serve como canal de comunicação entre o consumidor e a empresa. Por meio deste serviço, é possível identificar as reclamações e denúncias feitas à empresa.
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Atualmente, no Brasil, esse serviço tem sido alvo de inúmeras denúncias dos consumidores, especialmente, nas áreas de Telecomunicação (telefonia fixa e móvel, acesso à internet – banda larga – e televisão por assinatura), de Serviços Financeiros (bancos comerciais e cartões de crédito) e de Aviação Civil (empresas aéreas de transporte de passageiros).
Diante deste cenário, o Ministério da Justiça agendou quatro audiências públicas visando esclarecer essas reclamações. O público poderá se manifestar por meio da internet, na página do Ministério da Justiça, no site: www.mj.gov.br/dpdc. O texto completo sobre a proposta está disponibilizado na biblioteca do ministério e no site do órgão.
