Comércio agêntico avança no Brasil, mas consumidor ainda não confia cegamente na IA

Cada vez mais o brasileiro vem perdendo o medo de deixar que a inteligência artificial ajude a fazer suas compras. Em apenas um ano, a parcela de consumidores que já experimentou ou diz que aceitaria usar um agente de IA para pesquisar, escolher e até comprar produtos saltou de 39% para 72%, um avanço de 33 pontos percentuais, conforme a última edição da pesquisa Agentic Commerce Report 2026.

O resultado coloca o Brasil na segunda posição entre sete países pesquisados pela empresa de pagamentos Global Payments, ficando atrás apenas da China, onde o índice chega a 86%.

A segunda edição do estudo da Global Payments, feito em conjunto com a consultoria The Lantern, ouviu 8.027 consumidores no Brasil, China, Estados Unidos, Reino Unido, França, Cingapura e Austrália, em maio deste ano.

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No Brasil, 24% dos entrevistados disseram já ter experimentado experiências de compra com agentes de IA, enquanto outros 48% afirmaram estar dispostos a utilizá-las agora ou nos próximos 12 meses.

Portanto, o índice de 72% mede a combinação entre experiência e intenção de uso, e não a parcela de brasileiros que já entrega integralmente suas compras à tecnologia. Ainda assim, o ritmo de crescimento chama a atenção. O avanço brasileiro de 33 pontos percentuais foi o maior entre os mercados analisados, superando até mesmo o registrado pela China, de 22 pontos, e na França, de 21 pontos.

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Grande desafio

Mas há uma diferença entre confiar na tecnologia para encontrar o melhor produto e permitir que ela decida o que comprar e conclua o pagamento. É justamente nessa fronteira que se concentra o maior desafio do chamado comércio agêntico, modelo em que sistemas de inteligência artificial passam a executar etapas da jornada de compra em nome do consumidor, com diferentes graus de autonomia.

Esse dado revela que está em curso uma transformação que pode alterar profundamente o comércio eletrônico.

Para Juan Pablo D’Antiochia, gerente-geral de Enterprise da Global Payments para a América Latina, o resultado indica que a discussão sobre o comércio agêntico está deixando de ser exclusivamente tecnológica. A questão agora é compreender quais decisões os consumidores realmente desejam delegar.

“Estamos entrando em uma fase em que a conversa deixa de ser sobre o que a IA é capaz de fazer e passa a ser sobre o que os consumidores estão dispostos a delegar. As pessoas buscam conveniência, mas também querem manter o controle, especialmente na hora de pagar”, afirma.

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Brasileiro não abre mão do controle

A disposição dos brasileiros para experimentar o comércio agêntico é acompanhada por uma melhora na percepção de confiança. Em uma escala de um a cinco, a nota média atribuída pelos entrevistados brasileiros aos agentes pessoais de IA passou de 3,18, em 2025, para 3,80 neste ano. Novamente, o país aparece atrás apenas da China, que alcançou 3,97.

Na avaliação de D’Antiochia, o principal motor dessa transformação não é necessariamente a expectativa de encontrar preços mais baixos. É a possibilidade de economizar tempo. O executivo associa essa disposição à rotina dos consumidores brasileiros, especialmente nas grandes cidades, onde deslocamentos longos e jornadas atribuladas aumentam o interesse por ferramentas capazes de assumir tarefas repetitivas.

A compra recorrente de produtos padronizados, como ração para animais de estimação, é um exemplo. Em vez de pesquisar preços e prazos de entrega a cada pedido, o consumidor poderia autorizar um agente a identificar a melhor opção e concluir a transação dentro de parâmetros previamente estabelecidos.

Essa automação, porém, não precisa acontecer de uma só vez. D’Antiochia distingue a experiência em que a IA pesquisa produtos, compara condições e apresenta um link para o consumidor concluir a compra daquela em que o agente recebe autorização para realizar toda a operação, inclusive o pagamento. “A primeira já está mais próxima da rotina dos usuários. A segunda exige um grau adicional de confiança e uma infraestrutura capaz de identificar corretamente a autorização, processar a transação e resolver eventuais problemas”, disse.

A pesquisa mostra que essa resistência ainda é significativa. Entre os brasileiros, 50% apontam a segurança dos dados de pagamento como preocupação, 45% mencionam a privacidade e o uso de informações pessoais e 41% temem que a IA faça uma escolha errada. Outros 36% se preocupam com a definição de responsabilidades caso algo dê errado.

O levantamento também mostra que 41% dos brasileiros querem uma etapa de confirmação antes de qualquer compra realizada por um agente de IA. Isso significa que a disposição para utilizar a tecnologia não equivale a entregar um cheque em branco ao sistema.

Etapa delicada

A segurança financeira aparece como um dos principais limites à expansão do comércio agêntico porque uma recomendação equivocada pode ser corrigida antes da compra. Já uma transação concluída indevidamente pode envolver contestação, estorno, responsabilidade do comerciante e atuação da instituição financeira.

D’Antiochia observa que o setor ainda precisa desenvolver regras operacionais adequadas a essa nova realidade. Uma das dúvidas é como o consumidor poderá contestar uma compra realizada por um agente e quem responderá por uma operação executada fora das instruções recebidas.

A própria identificação das transações representa um desafio. Sistemas antifraude foram desenvolvidos, em grande parte, para detectar comportamentos automatizados suspeitos. Agora, o mercado precisa distinguir agentes autorizados por consumidores de robôs utilizados para fraudes.

O executivo relata uma experiência pessoal em que tentou utilizar um agente de IA para pesquisar passagens aéreas e a ferramenta não conseguiu obter cotações exatas porque encontrou barreiras de acesso nos sites consultados. O episódio ilustra uma contradição do momento atual, que oferece o recurso ao consumidor, mas que ao mesmo tempo se torna uma ameaça dentro da infraestrutura digital.

“Para as empresas de pagamentos, isso exige novas formas de autenticação, autorização e prevenção a fraudes. Para os consumidores, a confiança dependerá não apenas da promessa de segurança, mas da possibilidade de estabelecer limites claros para o que a IA pode fazer”, disse.

Transformação

Se a segurança representa um obstáculo para o consumidor, o avanço do comércio agêntico traz outro problema para as empresas: como preservar o valor das marcas quando a escolha do produto passa a ser feita por um algoritmo?

Hoje, boa parte do comércio eletrônico depende de estratégias para atrair o consumidor ao site ou aplicativo, apresentar produtos, criar identificação com a marca e estimular a compra. Com os agentes de IA, parte dessa jornada poderá ocorrer fora dos canais tradicionais.

D’Antiochia alerta que, em compras de produtos semelhantes, a inteligência artificial tende a priorizar critérios objetivos, como preço, prazo de entrega e condições de pagamento. Nesse cenário, o relacionamento construído entre a marca e o consumidor pode perder influência.

O risco é especialmente relevante para empresas que comercializam produtos facilmente substituíveis. “Se dois varejistas oferecem o mesmo item, com condições semelhantes, o agente pode simplesmente escolher a opção mais barata.”

O executivo vê nessa dinâmica uma ameaça à diferenciação das empresas e às margens de lucro. O varejista corre o risco de perder espaço na decisão de compra e ficar restrito à função de armazenar e entregar mercadorias.

Isso não significa, entretanto, que todas as experiências de consumo serão automatizadas. D’Antiochia lembra que algumas compras são essencialmente utilitárias, enquanto outras envolvem desejo, relacionamento e a própria experiência de escolher um item especial. A compra de um produto de luxo, por exemplo, pode continuar sendo uma atividade em que o consumidor valoriza o atendimento e a interação pessoal. “A automação tende a avançar mais rapidamente nas transações repetitivas e padronizadas.”

O desafio para as marcas será descobrir como transmitir aos agentes informações que vão além do preço, como qualidade do atendimento, política de devolução, assistência técnica e confiabilidade do fornecedor.

Essa transformação também pode provocar uma disputa entre grandes plataformas de comércio eletrônico e empresas que desenvolvem agentes de inteligência artificial. De um lado, marketplaces têm interesse em manter os consumidores dentro de seus próprios ambientes, utilizando assistentes capazes de pesquisar e comparar produtos oferecidos na plataforma. De outro, agentes independentes podem consultar diferentes varejistas e selecionar a melhor oferta disponível no mercado.

D’Antiochia acredita que as grandes plataformas tentarão preservar o controle dessa relação com o consumidor, mas sua capacidade de restringir agentes externos dependerá da popularização dessas ferramentas.

Para os varejistas, surge uma nova exigência, que é tornar seus catálogos, preços, estoques e condições comerciais acessíveis e compreensíveis para sistemas automatizados. Uma oferta competitiva pode deixar de ser considerada se o agente não conseguir interpretar as informações do site. Ou seja, será preciso conquistar não apenas os consumidores, mas as IAs que eles usam.

Há também uma questão de transparência. O executivo levanta ainda a possibilidade de que as recomendações dos agentes acabem sendo influenciadas por acordos comerciais, da mesma forma que mecanismos de busca e marketplaces já trabalham com resultados patrocinados.

A hipótese abre um novo debate sobre concorrência e proteção do consumidor. Como saber se o produto escolhido pela IA é realmente a melhor opção ou se sua posição foi influenciada por interesses comerciais? D’Antiochia ressalta que não há resposta definitiva para essa questão. Mas considera plausível que, à medida que o comércio agêntico avance, também surjam modelos de monetização capazes de influenciar a visibilidade dos produtos.

A diferença em relação à busca tradicional é que o consumidor pode deixar de receber uma lista de alternativas para comparar e passar a receber uma recomendação única, aumentando a importância dos critérios utilizados pelo agente.

Agentes podem responder por 17% das compras

Embora o comércio agêntico ainda esteja em fase inicial, as expectativas dos consumidores indicam que a tecnologia pode ganhar participação relevante nas vendas. Nos sete mercados pesquisados, os entrevistados estimam que, em cinco anos, 17% de suas compras poderão ser realizadas por agentes de IA. O percentual se aproxima dos 18% projetados para lojas físicas e supera as expectativas atribuídas a sites próprios de marcas, com 13%, mecanismos de busca, com 12%, e marketplaces, também com 12%.

O desempenho brasileiro sugere que o país poderá estar entre os mercados mais receptivos à expansão dessas ferramentas, mas não garante que a intenção declarada se converterá na mesma proporção em compras efetivas.

O executivo acredita que o comércio agêntico totalmente automatizado poderá se tornar uma experiência de massa, mas reconhece que isso dependerá de avanços na infraestrutura de pagamentos, nos sistemas antifraude e nas regras de proteção ao consumidor.