Atendimento falho

Clientes não conseguem acesso a ofertas anunciadas por bancos contra a crise

Falta de comunicação entre bancos e seus funcionários acarreta dúvidas e dificuldades aos consumidores em contratar empréstimos e postergar dívidas

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SÃO PAULO – Na tentativa de mitigar os impactos do coronavírus, que já levou a demissões e paralisações em diversos setores, o governo anunciou uma série de medidas para ajudar financeiramente a pessoa física e jurídica a atravessar esse momento – entre elas, a prorrogação de dívidas e o financiamento para a folha de pagamento.

Mas muitos consumidores e empresários se queixam de falta de acesso ao que foi anunciado. Primeiro, uma questão burocrática atrapalhou: a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) afirmou que a faltava a regulamentação das medidas para que as instituições financeiras repassem para os clientes – principalmente para empresas.

Mas agora, uma outra etapa do processo, aparentemente, está atrapalhando a aquisição das medidas: os funcionários dos bancos não estão preparados para atender os consumidores com estas demandas, segundo reclamações dos próprios clientes. O InfoMoney separou alguns relatos que recebeu e que foram compartilhados no ReclameAqui sobre o tema.

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Evandro Varella, designer de vitrine, afirma que está tentando contatar a Caixa Econômica Federal para pedir a carência de 6 meses na compra de seu imóvel novo.

“Mas não há nenhum adiamento para novos contratos, segundo as pessoas com que falo no telefone. Na ligação, eles informaram que não há essa possibilidade em sistema e que, se não tem nenhum pronunciamento em sites oficiais da Caixa, não está disponível. Fiquei duas horas no telefone, a atendente passou para várias pessoas até chegar na  supervisora do setor, que informou que não havia essa carência. Expliquei que vi a entrevista do banco e ela informou que não tinha sido aprovado internamente ainda”, afirma.

Um cliente do Rio de Janeiro compartilhou que está tentando contato do Santander sem sucesso. “Não é possível realizar a solicitação de prorrogação de 60 dias [de financiamento] pelos canais digitais conforme foi publicamente divulgado e não existe nenhuma opção pelo aplicativo. É difícil fazer contato via telefone e quando atendem os funcionários não sabem informar nada. Necessito dessa prorrogação pois fui afastado do serviço e não estou recebendo”, explica.

Um cliente do Itaú de Pindamoiangaba, SP, passa pela mesma dificuldade. “Tenho um financiamento imobiliário com o Itaú. Tentei entrar em contato com o banco para solicitar essa pausa [de 60 dias], que me ajudaria muito. Primeiro tentei por telefone. Em duas tentativas fiquei 40 min na linha ouvindo uma musiquinha infernal e sem ninguém atender. Depois tentei o site. Aparece a mensagem: ‘negociação indisponível’. Por último, enviei um e-mail e me informaram que me dariam um retorno em até 10 dias úteis e até agora não tive resposta [o prazo final seria esta quinta-feira (16)]”, diz.

Um cliente de Sumaré, SP, do Banco do Brasil relata que na última quarta-feira (15) conseguiu contatar um atendente do banco pelo chat e fez uma simulação de empréstimo, mas que não poderia ser concluída por esse canal.

“Quero prorrogar minha parcela de empréstimo, e o atendente fez uma simulação de 1,49% a.m. Achei interessante visto que eu começaria a pagar somente em julho. Porém, o atendente disse que não conseguiria realizar o procedimento pelo chat e que o mesmo deveria ser formalizado pelo app ou pelo caixa eletrônico. No app não aparece em lugar nenhum essa opção de juros. No final da conversa que durou mais de 4 horas, questionei porque não estava conseguindo encontrar esse valor de juros e o atendente respondeu que as condições que passou foram simulações. E se não estavam aparecendo no app, não estavam disponíveis no momento”, contou.

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Em relação ao Bradesco, um cliente de Campo Grande, MS, explica que também não consegue fazer a prorrogação de seu empréstimo. “Solicitei um empréstimo pessoal no Bradesco, conforme a informação de que o banco poderia prorrogar a data de vencimento por causa da Covid-19. Estou tentando faz duas semanas fazer a prorrogação e não consigo. Já liguei, tentei no app e nada. Agora cada dia que passa vai aumentando o juros”, afirma.

O que os bancos dizem

Diante do cenário, o InfoMoney entrou em contato com os cinco maiores bancos do país para entender como estão administrando as informações com seus respectivos funcionários ao redor do Brasil.

O Santander explicou que está trabalhando “continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e tem redobrado esforços no atendimento aos clientes nesse período de alta demanda, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o Banco”.

A assessoria do banco complementou que “os clientes com parcelas de dívidas vencidas em crédito pessoal e não pagas desde o último dia 16 de março de 2020, ou que tenham prestações a vencer até 15 de maio, poderão ter o prazo para o pagamento automaticamente prorrogado por até 60 dias, sem qualquer acréscimo, dispensando a necessidade de ir à agência ou ligar para a central de atendimento.”

Ainda, sobre a o financiamento da folha de pagamento, o banco explicou que disponibilizou os recursos para os clientes Pessoa Jurídica desde de a última segunda-feira (13).

O Itaú garantiu que está cumprindo “rigorosamente o compromisso assumido de atender a pedidos de prorrogação, por 60 dias, dos vencimentos de dívidas de Clientes Pessoas Físicas e Micro e Pequenas empresas para os contratos vigentes em dia e limitados aos valores já utilizados e está à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas que tenham em relação à oferta apresentada”.

Além disso, reiterou que os funcionários do banco foram treinados para atender clientes sobre essas ofertas, e que os canais oficiais foram reconfigurados para orientar e destacar as opções disponíveis.

Sobre financiamento de imóveis e veículos, o cliente pode postergar o pagamento da sua próxima parcela por 60 dias. Durante este período, será mantida a mesma taxa de juros, sem a cobrança de multa, segundo informou o banco.

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Em relação ao financiamento da folha de pagamento, Márcio Schettini, diretor geral de Varejo do banco, informou que o banco “está disponibilizando aos clientes uma solução totalmente digital e simplificada, além de capacitar nossas equipes comerciais para facilitar e agilizar ao máximo a contratação dessa nova linha”.

Também é possível postergar o vencimento da próxima parcela do empréstimo pessoal e capital de giro com a assinatura do Itaú Crédito Sob Medida, que permite a alteração da data original. Assim, o cliente irá repactuar seu contrato e, no momento de escolha da nova data de vencimento, poderá prorrogar por até 60 dias o pagamento.

Por fim, o banco reforçou que, com os canais digitais (App Itaú, App Light, Itaú empresas e Itaú na internet), os clientes conseguem ter acesso remoto aos serviços financeiros, entre eles: transferências, pagamento de cartões e boletos (vencidos ou não), desbloqueio de senha de cartão de crédito e débito, acompanhamento de pedido de cartões, consulta de saldo e extrato, de fatura de cartão, de comprovantes e investimentos, além de renegociação de dívidas.

O Banco do Brasil explica que parte do seu time está em home office, mas que não houve mudança de regras quanto ao trabalho. “O banco reforçou nesse período sua plataforma de ensino à distância na UniBB (Universidade Corporativa) com a inclusão específica de treinamentos, entre outros temas, sobre atendimento”.

Segundo a assessoria, no caso de pessoas físicas, o banco disponibilizou linhas de crédito com carência e que a possibilidade de renovação está disponível nos canais digitais (App BB e internet) e nos terminais eletrônicos do BB. Para as linhas de Crédito Imobiliário PF, o BB possui alternativas para alteração das condições originalmente pactuadas nos contratos.

Para as pessoas jurídicas o banco afirmou que reforçará em R$ 48 bilhões os recursos disponíveis para linhas de capital de giro, de investimento e de antecipação de recebíveis e que tudo pode ser contratado de forma remota. “Os recursos estão disponíveis para empresas de todos os portes, de micro e pequenas empresas ao segmento corporate, e podem ser contratados até o limite de crédito disponível para cada cliente”.

O Bradesco também informou é possível solicitar as linhas de empréstimo pelos canais digitais do banco, por telefone e nas agências. “Temos 54 mil empresas clientes do banco que estão com seus limites aprovados. São 92% das empresas que pagam suas folhas de pagamento pelo Bradesco com faturamento entre R$ 360 mil e R$ 10 milhões. Dessas, 20%  já tomaram crédito”, disse a assessoria. Sobre pessoas físicas, o banco não comentou.

A Caixa Econômica Federal afirmou que “promove, diariamente, atualização e disseminação das informações junto aos prestadores das Centrais de Atendimento, com equipes dedicadas à gestão dos treinamentos e aplicabilidade do conhecimento acerca das diversas condições especiais oferecidas para nossos clientes”.

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Ainda, o banco garantiu que “especificamente, em lançamento de novos produtos, serviços ou condições negociais diferenciadas, as Centrais de Atendimento passam por capacitação prévia”.

Além disso, no caso de pausas de financiamentos habitacionais, o banco informou que cerca de 1,7 milhões de pedidos já foram registrados através dos canais disponibilizados. Para ter acesso às opções disponíveis, o banco diz que o cliente deve baixar o App Habitação.

“Após instalada a versão atualizada, siga o passo a passo para solicitação da Pausa no aplicativo: acesse o aplicativo Habitação Caixa; clique na opção Solicitar Pausa; efetue login; leia as orientações e clique em Próximo; informe o número do celular e autorize a Caixa a enviar um SMS sobre a solicitação; clique em Solicitar Pausa; Será emitido um nº de protocolo e será enviado SMS com a resposta da solicitação”, diz a assessoria do banco.

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