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SÃO PAULO – A maioria das reclamações dos clientes bancários nas ouvidorias das instituições é com relação ao cartão de crédito. De acordo com balanço trimestral realizado pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos) e divulgado nesta quarta-feira (9), do total de mais de 17 mil demandas, 4.608, ou 27%, eram correspondentes ao plástico.
O segundo assunto mais tratado, nos meses de outubro, novembro e dezembro, foi conta corrente, com 1.709, ou 10,01%. Em seguida, estão empréstimo e financiamento, com 1.583 demandas (9,27%), e renegociação de dívidas, com 911 (5,34%). Outros itens citados foram atendimento pessoal nas agências (880 reclamações), seguros (728) e tarifas (716).
Os bancos consultados foram Banco do Brasil, Banco do Nordeste do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco.
Atendimento
Os dados mostram que as ouvidorias estão sendo grandes aliadas dos consumidores no relacionamento com os bancos. Isso porque, dentre todas as reclamações recebidas, 79,54% foram atendidas.
Outro dado mostra que, entre os sete bancos que mostraram o prazo para atendimento das solicitações, o período médio foi de 6,42 dias corridos. Quatro bancos realizaram pesquisa de satisfação dos clientes com as ouvidorias e o percentual foi de 82,75%.
Foram identificadas, porém, 324 oportunidades de melhorias pelas ouvidorias, com relação aos processos e rotina, contratos, produtos e serviços, comunicação e treinamento da equipe, de acordo com a Febraban.
Implantação
Desde outubro de 2007, todos os bancos do País passaram a disponibilizar serviços de ouvidoria a seus clientes, em cumprimento à Resolução 3.477/07 do Banco Central do Brasil.
Boa parte das instituições financeiras já contava com o serviço e outros diversos canais à disposição da população para atendimento e solução de suas demandas, nas próprias agências e centrais de atendimento especializadas ou, ainda, por meio dos SACs e da Internet.
Segundo a norma do BC, as ouvidorias têm o papel de dar tratamento às demandas que não tenham sido solucionadas nos outros canais do atendimento já existentes, ou seja, elas não substituem essa estrutura, são apenas um outro estágio no serviço de atendimento.