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SÃO PAULO – Durante cinco meses – de julho até novembro – o banco BMG liderou o ranking de instituições financeiras do Banco central do Brasil. Porém, no último mês de 2014, a Caixa Econômica Federal assumiu o primeiro lugar na lista de organizações com mais de 2 milhões de clientes.
O levantamento divulgado nesta quinta-feira (15) mostra que a alteração na liderança ocorreu porque as reclamações contra o BMG passaram a ser contabilizadas no ranking dos bancos com menos de 2 milhões de clientes, onde o banco ocupou a 5ª posição com 97 queixas e índice de reclamações de 50,37%.
A Caixa Econômica teve 805 reclamações procedentes e índice de 10,84, sendo que a maioria das queixas (363) eram sobre irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços.
Em segundo lugar na lista dos bancos de maior porte ficou o Banrisul, com 40 queixas e índice de 10,3, seguido pelo Santander, com 300 queixas e pontuação de 9,54. Em quarto e quinto lugares estão, respectivamente, o HSBC, que teve 81 queixas e índice de 8, e o Bradesco, com 425 queixas e pontuação de 5,69.
Procurados pelo InfoMoney, a Caixa informou que revisa permanentemente seus serviços, produtos e atendimento para garantir a satisfação dos seus clientes. Além disso, a redução de reclamações e o aumento da solução em todos os canais internos e externos são prioridades do banco.
O Bradesco afirma que desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas. Cada um dos registros dos clientes é cuidadosamente avaliado e todas as medidas necessárias são tomadas no sentido de melhorar a qualidade do atendimento e garantir maior satisfação aos clientes.
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O HSBC afirma que todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua para mitigar os pontos levantados nas avaliações dos seus clientes. O banco ressalta que segue os mais altos padrões de qualidade e que acompanha atentamente as recomendações dos seus clientes como oportunidades de melhoria contínua em seus serviços.
Já o Santander ressalta que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco.
O Banrisul não se posicionou sobre o assunto até o momento da publicação desta matéria.
Reclamações
A principal reclamação dos clientes de banco é a restrição à realização de portabilidade de operação de crédito, com 654 queixas por esse motivo em dezembro. Em segundo lugar, ficaram as irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações, com 541 reclamações.
Já o terceiro lugar ficou com débito em conta não autorizado pelo cliente, com 262 registros. Enquanto o descumprimento de prazo para responder reclamações e cobrança de tarifa por serviços não contratados ocuparam o quarto e quinto lugares, respectivamente com 135 e 127 queixas.
Como funciona o índice
O índice representa o número de reclamações da instituição financeira para cada 1 milhão de clientes. Para chegar ao percentual, as reclamações são divididas pelo número de clientes do banco e multiplicadas por 1 milhão. A posição da instituição financeira no ranking do BC dependerá do índice, mesmo que tenha sido alvo de mais reclamações em números absolutos.