Bancos: consumidor insatisfeito deve registrar reclamação

SÃO PAULO – Os bancos estão entre os campeões de reclamações por parte dos consumidores. A constatação é da Fundação Procon-SP, que divulgou nesta terça-feira (15) o ranking das empresas mais reclamadas em 2004.

Na lista das empresas que mais negligenciam a solução dos problemas citados pelos consumidores, no segmento bancos o destaque ficou com Bradesco (62,11%), Banco do Brasil (61,90%), ABN Amro-Real (55,56%) e Banespa (43,90%)

E como diminuir esta insatisfação toda? Simples. Registrando reclamações toda vez que você se sentir lesado de alguma forma, seja por um atendimento mal feito, cobranças de taxas indevidas ou de juros exorbitantes.

Planejamento financeiro

Baixe gratuitamente!

CDC ou Código dos Bancos

A polêmica ainda não acabou. A introdução do Código de Defesa do Consumidor Bancário, em julho de 2001, colocou em xeque a autonomia do CDC (Código de Defesa do Consumidor) sobre as reclamações de consumidores referentes aos bancos.

No entanto, nada impede que ambos trabalhem em conjunto, pelo menos enquanto não fica definido se estas instituições devem obedecer ou não ao CDC. A grande dificuldade é que, apesar de ter sido criado para englobar todas as previsões do CDC, o Código de Defesa do Consumidor Bancário acabou excluindo algumas cláusulas previstas no CDC, prejudicando o consumidor.

Enquanto isso, o consumidor deve buscar amparo no CDC, caso se sinta prejudicado na relação com o seu banco. Ao entrar na Justiça, os bancos desejam se desvencilhar das previsões dispostas no CDC, assumindo de forma independente o seu próprio Código do Consumidor Bancário. Desta forma, os bancos passariam a tratar diretamente com seus clientes no que diz respeito às reclamações de serviços, produtos ou atendimento, sem que houvesse a intermediação dos órgãos de defesa.

Continua depois da publicidade

Diante disto, resta a dúvida aos consumidores sobre onde reclamar sobre os serviços bancários: Procon ou Banco Central? A resposta é: em ambos. Cada um destes órgãos se especializa em um aspecto do serviço bancário. Enquanto o Procon trata das relações de consumo com base no Código de Defesa do Consumidor, o Banco Central baseia-se nas resoluções do CMN (Conselho Monetário Nacional) para proteger o consumidor de eventuais abusos por parte dos bancos.

Como registrar reclamação junto ao Procon ou ao BC

Embora nem sempre seja um processo agradável, é importante frisar que, na posição de consumidor, você deve sempre fazer valer os seus direitos, registrando reclamações quando achar justo. Para registrar uma reclamação no Procon ou no Banco Central, o processo é basicamente o mesmo: a reclamação deverá ser feita imediatamente após o fato ter sido comprovado.

Reclamação através do Procon
Mas não se esqueça que, para fazer uma reclamação, é preciso ter provas concretas sustentando os seus argumentos. Portanto, entre em contato com o banco, tentando esclarecer eventuais dúvidas. Cheque antes todos os extratos, contratos e recibos firmados com o banco. Caso seja realmente necessário fazer a reclamação, elabore um pedido solicitando prestação de contas por parte da instituição.

Feito isto o Procon deverá entrar em ação, fazendo com que o banco esteja ciente de todo o processo, entregando a você uma carta a ser protocolada na própria agência a fim de que, a partir de então, seja respeitado o prazo de dez dias para que o banco se pronuncie sobre o caso.

Caso o banco não ofereça nenhuma solução satisfatória ao correntista, o Procon abrirá um processo administrativo. O processo terá duração de, no máximo, quatro meses, a fim de tentar um acordo entre as partes durante uma audiência dentro do próprio órgão. Caso as partes não entrem em um acordo, o processo poderá ser encaminhado para a Justiça.
Reclamação através do BC
Se você deseja contatar o Banco Central, tenha em mãos o número do seu CPF, agência bancária e conta corrente para facilitar o atendimento. Feita a reclamação, o BC irá fazer uma avaliação e, se for o caso, pedirá o registro para outro órgão competente, como o de defesa ao consumidor.

A vantagem do Banco Central está no seu pronto atendimento ao cliente, que tem por costume registrar sua reclamação por telefone (0800-99-2345) ou e-mail, atualmente os meios mais eficazes de atendimento por parte da instituição. Segundo informações do BC, 99% das reclamações são respondidas imediatamente, porém às vezes a resposta pode demorar até dois dias úteis.

O procedimento deve ser feito como no exemplo do Procon, isto é, você deve antes checar a veracidade dos fatos para depois registrar uma reclamação. Neste caso, o BC também abre um prazo máximo de 15 dias para obter uma resposta dos bancos.

O BC tende a ser mais ágil na resolução dos problemas, pois mantém uma relação mais estreita com os bancos. Desta forma, em 95% dos casos, a solução já é apresentada nesta primeira fase, sem necessidade de processos. Caso seja necessário abrir um processo administrativo de fiscalização, a demora é maior, pois serão necessários maiores esclarecimentos e a apresentação de documentos específicos por parte dos bancos.

Cuidado com acordos verbais

Vale lembrar que você deve prestar atenção à legalidade dos serviços prestados pelos bancos pois, em muitos casos, na tentativa de ganhar a confiança do cliente, boa parte dos gerentes oferece serviços “camaradas” como forma de facilitar a burocracia do dia-a-dia.

No entanto, se estas boas ações não estiverem bem claras em contrato assinado por ambas as partes, ou não apresentarem uma lei específica, você poderá perder suas chances de brigar por seus direitos. Isto acontece porque há apenas o chamado acordo verbal, que em juízo não quer dizer muita coisa, isto é, será a sua palavra contra a do seu gerente.