Atendimento de concessionárias de energia ainda deixa a desejar

Como era de se esperar, logo após o anúncio do racionamento de energia, o consumidor passou a ter mais dúvidas quanto aos seus direitos e deveres. Para esclarecer tais dúvidas, o Governo Federal delegou esta responsabilidade para as concessionárias de energia dos Estados participantes do racionamento.

Antes mesmo do racionamento atendimento já era falho

Além de terem atendentes instruídos e capacitados para prestar todas as informações necessárias ao consumidor, as concessionárias também teriam de possuir uma infra-estrutura que suportasse as requisições efetuadas. Entretanto, em muitos casos o que se viu foram linhas de telefone ocupadas, postos de atendimento pessoal com filas enormes e muitas dúvidas não esclarecidas.

A grande maioria das concessionárias de energia responsabilizou o grande e rápido crescimento da demanda por esclarecimentos como a principal causa destas falhas no atendimento. Entretanto, uma pesquisa realizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC) antes do racionamento, entre os meses de abril e maio, mostrou que o serviço já era falho antes mesmo do racionamento.

Pesquisa avalia atendimento pessoal e telefônico

A pesquisa realizada se baseou nos serviços prestados pelas maiores empresas do setor dos estados de São Paulo, Paraná e Rio de Janeiro. Dentre as variáveis analisadas estavam: qualidade do atendimento pessoal e telefônico, rapidez e consistência das respostas. Segundo o IDEC, apesar dos resultados variaram muito, no geral as conclusões não foram muito satisfatórias.

As reclamações variaram desde respostas incoerentes até a impossibilidade de atendimento em algumas empresas. Além disso, a pesquisa sugere que há uma tendência de redução nos atendimentos pessoais aos consumidores. A concessionária paulista Elektro é a mais radical neste quesito, não possuindo nenhum posto de atendimento, apenas o meio telefônico – que também deixou a desejar, segundo a pesquisa do IDEC.

Privatização ajudou na melhora do atendimento

A pesquisa mostrou que muitas empresas do setor elétrico, todas privatizadas com exceção da Copel, não estão cumprindo as normas de qualidade impostas pela Aneel, o órgão do governo que regulamenta o setor elétrico. A privatização de algumas empresas foi considerada benéfica, pois melhorou a qualidade dos atendentes, que passaram a operar sob o lema “o cliente tem sempre razão”. Infelizemnte isso não pode ser dito de várias empresas públicas e órgãos governamentais existentes no Brasil.

Na tabela abaixo você pode verificar o resultado da pesquisa do Idec:

Bandeirante é a única paulista a se destacar

Das companhias que operam em São Paulo apenas a Bandeirante, que atende parte do interior do estado, obteve um conceito acima de regular, sendo a melhor de todas as empresas avaliadas em todos os estados, recebendo o conceito “muito bom”. Os postos de atendimentos pessoais apresentam boa estrutura, apesar de alguns serem mais antigos que outros, e os atendentes são muito prestativos e preparados. O atendimento através do 0800 foi considerado muito satisfatório com rápido acesso e o esclarecimento das dúvidas feito por atendentes muito bem preparados, embora tenha havido um caso de informações desencontradas.

Copel se destaca no atendimento telefônico

No Paraná, a única empresa analisada foi a Copel e seu resultado foi considerado muito bom. O atendimento é realizado pelo 0800 e por postos de atendimento pessoal localizados em algumas das cidades atendidas pela empresa. Em relação ao 0800, o atendimento foi rápido e em todas as tentativas o cliente conseguiu ser atendido. As respostas dos atendentes, porém, não foram sempre satisfatórias ou coerentes. Nos postos de atendimento os consumidores não tiram suas dúvidas pessoalmente, utilizando uma linha direta com atendentes via telefone. Existem também máquinas para segunda via de contas e um livro de reclamações para o consumidor anotar suas queixas.

Serviço telefônico da Eletropaulo é considerado ruim
A Eletropaulo, empresa distribuidora de energia na região da Grande São Paulo, obteve um conceito apenas regular na avaliação do IDEC. No campo do atendimento pessoal os postos eram bem localizados e com atendentes bem preparados, havia muita demanda pelos serviços da empresa e o grau de satisfação foi considerado bom. Já no atendimento por meio telefônico a empresa deixa a desejar, já que em quatro tentativas de atendimento apenas duas conseguiram ser bem sucedidas e os técnicos do IDEC foram atendidos pelo serviço. Mesmo assim foi preciso esperar um bom tempo para receber o atendimento, que foi executado com dedicação e educação.

Light e Cerj: respostas incoerentes prejudicam qualidade de atendimento

No Rio de Janeiro as duas companhias avaliadas, a CERJ e a Light, receberam o conceito bom. A demanda nos postos de atendimentos das duas empresas era alta, mas de maneira geral a organização foi considerada boa e a satisfação boa para o serviço da Light e regular no caso da CERJ. No atendimento telefônico o acesso de ambos os serviços foi rápido e os atendentes muito educados. Porém, as respostas conseguidas não foram das mais satisfatórias, sendo algumas incoerentes e com desencontro de informações.

CPFL tem pior atendimento telefônico

Em São Paulo a pior empresa foi a CPFL, que atende parte do interior paulista. Na avaliação da empresa, a satisfação com o atendimento pessoal foi considerada boa, atendendo às expectativas dos consumidores, com postos bem organizados e pequenas filas. Porém, o atendimento por meio telefônico não pôde ser avaliado, já que os técnicos do IDEC não conseguiram ser atendidos após quarenta tentativas.

Baixe agora (e de graça)!