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SÃO PAULO – A ProTeste – Associação de Consumidores alerta os consumidores que são cadastrados no programa de fidelidade da TAM a monitorar as milhagens acumuladas, porque tem recebido diversas denúncias de associados que foram lesados por possíveis fraudes no sistema de acesso ao benefício.
Os consumidores constatam perdas de pontos de milhagem no programa de fidelidade, conforme explica a entidade, por emissão indevida de passagens em nome de terceiros.
O problema geralmente aparece ao entrar no site do programa, quando a senha do beneficiário é rejeitada. Apesar de a pessoa perceber a troca, a TAM afirma que adota procedimentos para manter em segurança as informações dos clientes: para o resgate, seria preciso informar duas senhas que, em caso de extravio, são reenviadas ao e-mail cadastrado no sistema.
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Responsabilidade da empresa
O problema é que a TAM tem se negado a ressarcir as perdas, mesmo sendo responsável pela segurança do sistema ao disponibilizar um serviço destes pela internet.
Inclusive, o artigo 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) ampara o consumidor para que ele reclame. Diz o texto que, independentemente da existência de culpa, o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.
As hipóteses levantadas pela ProTeste são que houve vulnerabilidade e fraude no sistema, com provável invasão do site e de dados dos clientes.
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Como agir?
As vítimas do golpe devem negociar uma solução com a companhia aérea e, caso não tenham sucesso, devem recorrer ao Juizado Especial Cível.
“É importante”, orienta a entidade, “se documentar com extratos e comprovantes do saque indevido das milhas”.
Nota da TAM
A TAM informou, por meio de nota, que “está apurando as ocorrências relatadas por clientes do programa TAM Fidelidade e esclarece que adota diversos procedimento para garantir a segurança das informações de seu programa”. Porém, não mencionou se faz a devolução das milhas aos clientes que reclamam.
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A companhia ainda orienta sobre a segurança que ela estabelece em sua relação com o cliente:
- Os pedidos de confirmação de dados enviados por e-mail direcionam o cliente ao site oficial da TAM.
- Para emissão de passagem, é preciso fornecer a assinatura eletrônica e ainda uma senha de resgate. Se o cliente não possuir essas informações, deverá comparecer pessoalmente a uma loja da TAM ou da TAM Viagens com os documentos originais.
- Os pedidos de nova assinatura eletrônica feitos pelo site são encaminhados por e-mail já cadastrado no programa.
- Se a pessoa não possui um e-mail cadastrado, o cliente deve entrar em contato pelo fax ou cadastramento.fidelidade@tam.com.br, com envio das cópias do RG, CPF e comprovante de residência.
- Para nova senha de resgate, a solicitação deve ser mandada para a Central de Relacionamento Multiplus Fidelidade ou pelo site do Multiplus.
Histórico
Essa não é a primeira vez que a companhia aérea recebe reclamações sobre o roubo de milhas em seu programa de fidelidade. Em junho deste ano, vários consumidores enviaram reclamações para a empresa.
Na época, a TAM informou que “todas as reclamações estão sendo analisados e os clientes afetados estão sendo contatados pela empresa para esclarecimento”. E ainda alegou que se tratavam de casos pontuais, tranquilizando os usuários que seu site não tinha sido invadido.
