Aneel criará metas de atendimento a partir das queixas dos consumidores

SÃO PAULO – A insatisfação dos consumidores com os serviços prestados pelas concessionárias de energia elétrica deverá ser tratada pelas empresas segundo normas estabelecidas pela Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica). A Agência publicou os procedimentos que devem ser adotados no Diário Oficial da União da última quinta-feira (27) e com eles pretende criar metas anuais de atendimento.

Segundo a Resolução 373, as empresas deverão atender a reclamações referentes ao fornecimento da energia, danos, tarifas, faturas, erros de leitura, variação de consumo, cobrança irregular, prazos, suspensão indevida dos serviços, alteração e problemas de instalação interna.

Caso o consumidor apresente a mesma reclamação várias vezes, a distribuidora deverá considerar para a resolução do problema apenas a primeira reclamação. Todas as reclamações efetuadas por todos os meios disponibilizados pela concessionária devem ser consideradas – telefone, postos fixos de atendimento, internet e correspondências.

Segundo determina a Agência, caso a distribuidora não resolva o problema do consumidor, ela deve justificar as razões, detalhando os motivos do indeferimento do pedido. A informação deve ser feita por escrito, sempre que houver disposição regulamentar específica ou sempre que solicitado pelo consumidor.

Indicadores

As empresas devem computar mensalmente todas as reclamações recebidas, procedentes e improcedentes, e enviar a Aneel. A distribuidora também deverá apurar o tempo que leva para resolver o problema do consumidor. Além disso, todas as reclamações devem ser arquivadas por cinco anos, ficando disponível à Aneel em casos de fiscalização.

A partir das reclamações computadas, a Agência calculará indicadores anuais (tempo de resolução de uma reclamação e de frequência de reclamação), cujas metas ainda serão especificadas pela Agência. Segundo a Aneel, os parâmetros desses indicadores poderão ser definidos no ano correspondente à revisão tarifária.

Com os indicadores, a Agência pretende comparar o desempenho das concessionárias e caso elas ultrapassem as metas anuais, as empresas pagarão multa.

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