SÃO PAULO – O Conselho Diretor da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou nesta quinta-feira (4) novas regras para melhorar a qualidade da internet fixa. Também foi aprovada a realização de uma consulta pública sobre o regulamento que estabelece padrões mínimos de qualidade para o serviço de comunicação e multimídia.
As metas de qualidade serão exigidas das prestadoras com mais de 50 mil assinantes e devem ser regulamentadas até o final de outubro.
Regras Serão quatro indicadores de qualidade, sendo um sobre as reclamações dos assinantes, nas empresas e na própria Anatel, que agora terão limite.
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O segundo indicador trata da rede, especificamente sobre as metas e percentuais de capacidade do sinal de internet. O terceiro fará o monitoramento do atendimento aos clientes, como o tempo de resolução de problemas.
Já o último indicador faz com que as empresas façam pesquisas regulares para medir o nível de satisfação dos clientes.
Indicadores de qualidade
Indicador
Exigências
Indicadores de Reação do Assinante
Taxa de reclamações: o número de reclamações recebidas pela prestadora, no mês, não pode ser superior a 2% do total de acessos em serviço.
Taxa de reclamações na Anatel: o número de reclamações recebidas na Anatel em relação à prestadora não pode ser superior a 2% do total de reclamações recebidas pela própria prestadora.
Taxa de reclamações reabertas na prestadora: o número de reclamações reabertas na prestadora não pode ser superior a 10% do total de reclamações recebidas.
Índice de Desempenho no Atendimento: índice de acompanhamento da qualidade do atendimento prestado aos assinantes, que avalia aspectos referentes a: a) quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em relação à prestadora; b) quantidade de reclamações reabertas; c) reclamações resolvidas no prazo de até cinco dias; e d) quantidade total de reclamações resolvidas pela prestadora.
Indicadores de Rede
Entre outras regras, a proposta estabelece:
Taxa de disponibilidade da rede: dede o tempo em que a rede da prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. A meta inicial, válida para os primeiros 12 meses, é de 99%, o que corresponde a 7 horas e 12 minutos de interrupção ou degradação do serviço durante um mês. Após o período inicial, a meta será de 99,5%, ou seja, no máximo, 3 horas e 36 minutos de interrupção ou degradação de serviço no mês.
Em relação a indicadores de rede, deve-se destacar que o próprio usuário terá possibilidade de efetuar a medição, por meio de software a ser gratuitamente fornecido pela prestadora.
A prestadora deve, por meio de seus canais de atendimento, ser capaz de orientar seus assinantes quanto à obtenção, instalação e correta utilização do software. O programa deve permitir que a medição seja feita de forma pontual, por solicitação do Assinante, ou de forma periódica e automática, conforme configuração feita pelo Assinante.
O software também deve permitir que o assinante possa ter acesso aos resultados de cada mediação, ao histórico das medições realizadas e dos valores médios apurados. Serão consideradas, para o cálculo dos indicadores de cada prestadora, as medições feitas no Período de Maior Tráfego, compreendido no horário entre dez e vinte e duas horas. As medições são feitas do terminal do Assinante ao Ponto de Troca de Tráfego da Prestadora.
Dentre os indicadores medidos pelo usuário, está a velocidade instantânea, aferida em cada medição feita pelo software. O resultado não pode ser menor do que 20% da velocidade máxima contratada pelo assinante, tanto para download como para upload, em 95% das medições. A meta de 20% é válida para os primeiros 12 meses, contados a partir da entrada em vigor do regulamento. Nos 12 meses seguintes, será de 30% e, a partir de então, 40%.
Indicadores de Atendimento
Taxa de atendimento pela telefonista/atendente em sistemas de autoatendimento: quando o assinante, ao acessar o sistema de autoatendimento da prestadora, selecionar a opção de atendimento por telefonista ou atendente, o tempo de espera não pode superar 20 segundos em 85% dos casos. Em nenhum caso, o atendimento pode ser feito em tempo superior a 60 segundos.
Taxa de instalação do serviço: as solicitações de instalação de serviço devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos. Em nenhum caso o atendimento da solicitação deve ser feito em prazo superior a dez dias úteis.
Taxa de tempo de reparo: as solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço devem, em 90% dos casos, ser atendidas em até 24 horas. Em nenhum caso esse prazo pode exceder 48 horas.
Taxa de resposta ao assinante: exceto nas solicitações de que tratam os indicadores mencionados acima, as demais solicitações de serviços e pedidos de informações feitos pelo assinante devem, em 95% dos casos, ser respondidas em até cinco dias úteis. Em nenhum caso esse prazo poderá ser superior a dez dias úteis.
Indicadores de Pesquisa
As prestadoras devem contratar empresa especializada para realização de pesquisa de campo para avaliar a qualidade percebida pelos assinantes do serviço, de acordo com modelos de questionários encaminhados pela Anatel.
