Anatel estabelece padrões mínimos de qualidade da internet

SÃO PAULO – A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou, na última quinta-feira (27), o RGQ-SCM (Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comucação Multimídia), que estabelece padrões de qualidade para o serviço de internet.

De acordo com a Agência, a velocidade mínima de conexão entregue pelas empresas deverá ser, nos primeiros doze meses, de 60%, em uma média mensal. Os percentuais irão aumentar a cada ano, até chegar a uma média mensal de 80% da velocidade contratada em 2014.

A velocidade instantânea da conexão, aferida em cada medição, não pode ser menor do que 20% do que for contratado em 95% das medições. Esse percentual vai passar para 30% depois de um ano e para 40% no ano seguinte. 

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Outro parâmetro será o da Latência Bidirecional, que é o tempo que um pacote de dados percorre a rede de um determinado ponto até seu destino e retorna à sua origem. A meta é de, no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 500 milissegundos em conexões por satélite, sendo que ambas devem ser observadas em 95% das medições.

O objetivo dessa nova medida é promover progressivamente melhorias no atendimento ao usuário e no desempenho das conexões de banda larga. As metas de qualidade serão exigidas das prestadoras com mais de 50 mil assinantes, sendo que todas as prestadoras de SCM deverão enviar informações à Anatel.

Consumidor ativo
Uma novidade do regulamento é que o próprio usuário poderá fazer a medição, por meio de um software fornecido gratuitamente pela prestadora.

A ideia é que o próprio usuário possa fazer a medição e controlar, assim, se as metas estão sendo cumpridas. O software deverá permitir que o consumidor acesse os resultados de cada medição, o histórico das medições e os valores médios apurados. As empresas, por sua vez, deverão ser capazes de orientar os consumidores em relação à aquisição, instalação e correto uso desse software, por meio de seus canais de atendimento.

Histórico da qualidade do serviço
Os Indicadores de Pesquisa previstos pelo novo regulamento vão compor uma base de dados históricos para o acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos assinantes. Ela poderá ser vista pelos usuários no site da Anatel.

Para realizar uma pesquisa de campo e avaliar a qualidade percebida pelos assinantes, as operadoras deverão contratar uma empresa especializada para essa ação. A pesquisa deverá seguir os modelos de questionários enviados pela Agência e avaliar os seguintes aspectos:

• Capacidade de resolução de reclamações;
• Competência dos atendentes;
• Competência e organização da prestadora;
• Capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o assinante quanto a aspectos relacionados à prestação do serviço;
• Percepção do assinante quanto aos aspectos de conta e cobrança;
• Qualidade da conexão;
• Qualidade do suporte técnico oferecido pela prestadora.

Sobre o Regulamento
Para a elaboração do Regulamento, foram considerados estudos feitos pelas áreas técnicas da Anatel e também as propostas de regulamentos de qualidade submetidas à consulta pública. De forma complementar, a Agência buscou subsídios em projeto desenvolvido junto com o CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil) e o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial), o qual avaliou a qualidade da banda larga fixa.

As informações relativas aos indicadores de qualidade devem ser encaminhadas à Anatel a partir do 10º mês, contando da entrada em vigor do Regulamento. Já o cumprimento das metas de qualidade será exigido a partir do 13º mês.

Protesto pela qualidade na internet!
Dando continuidade à mobilização da campanha “Anatel: garanta a qualidade da internet!”, o Idec (Insituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) organizou um tuítaço na última quarta-feira (26), com o objetivo de alcançar mais consumidores, além daqueles que já tinham enviado 12 mil mensagens para os membros do Conselho Diretor da Anatel.

Utilizando a hashtag #QualidadeJa e direcionadas a @brasil_ANATEL, as mensagens entraram para a lista de assuntos mais populares no serviço do Twitter – os Trending Topics Brasil.

Sobre a Campanha
Desde o início de outubro, as quintas-feiras viraram dia de pressão em razão das reuniões dos conselheiros. A data foi escolhida como uma oportunidade para os consumidores se unirem para dar maior peso às reivindicações da campanha, tais como:

• Previsão de regras de qualidade de atendimento ao consumidor, com prazos máximos para reparo, instalação, resolução de reclamações, atendimento no SAC, entre outros;
• Definição da variação máxima permitida da velocidade de modo a garantir qualidade, como previsto inicialmente pela Anatel;
• Abatimento na conta proporcional à velocidade não entregue;
• Ferramenta certificada para o consumidor medir a qualidade da sua conexão;
• Metas de rede ligadas à disponibilidade do serviço e transmissão de pacotes nos moldes da proposta que foi à consulta pública;
• Capacidade máxima de ocupação da rede, no limite de 80%, evitando sobrecarga.

As operadoras de banda larga só garantem 10% de velocidade contratada e algumas nem se comprometem com uma capacidade mínima. “São frequentes as variações entre as velocidades reais de conexão à internet e as velocidades estipuladas em contrato. No entanto, essa informação nem sempre fica clara ao consumidor”, explica a advogada do Idec, Veridiana Alimonti. “A má qualidade da banda larga é um sofrimento para o consumidor brasileiro”.