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SÃO PAULO – Toda vez que o consumidor esgota as possibilidades para tentar resolver um problema, seja ele com telefonia, seja com energia elétrica, entre outros serviços, é comum que ele recorra às agências reguladoras.
Atualmente, existem dez agências reguladoras, sendo que cada uma possui um prazo diferente para atender à reclamação. Porém, “a lei nº 9986/2000 obriga que as agências deem uma resposta fundamentada aos consumidores dentro do prazo estipulado”, explica a coordenadora institucional da ProTeste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci.
Mesmo assim, alguns consumidores encontram dificuldades para resolver os problemas, exatamente porque não recebem a devida atenção das agências reguladoras. “Em caso de ausência de resposta da agência, o consumidor deve levar a reclamação aos órgãos de defesa do consumidor”, afirma Maria Inês.
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Ouvidoria
De acordo com a coordenadora, todas as agências reguladoras possuem ouvidores, que têm como principal função apurar a atuação da agência e verificar se ela está atendendo às solicitações dos consumidores. “Quando o consumidor procura o órgão de defesa, é enviada para o presidente e para o ouvidor uma reclamação formalizada. Dessa forma, um fiscaliza o outro”, explica.
Segundo a coordenadora da ProTeste, toda vez que uma reclamação chega aos órgão de defesa do consumidor, ela é catalogada, assim, é possível analisar quantos consumidores estão passando pelo mesmo problema. “Quando são casos coletivos, são realizadas ações judiciais, inclusive pedindo multa. Neste caso, em ação com o Ministério Público, ele [órgão de defesa do consumidor] vai solicitar providências às agências reguladoras”, completa.
Para a coordenadora, a melhor forma de evitar problemas é “fazer a reclamação alinhada entre agência reguladora e órgão de defesa do consumidor, para que o órgão fiscalize se a solicitação será atendida”, afirma.