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SÃO PAULO – A gigante de tecnologia Uber é mais conhecida por sua frente de mobilidade urbana e por sua frente de delivery de refeições. Mas existe outra linha interessante em seu balanço: a de novas verticais, que lida com todos os negócios ainda em desenvolvimento da Uber.
A área apresentou receita anualizada de US$ 3 bilhões, segundo o balanço da Uber no primeiro trimestre de 2021. O crescimento da vertical foi de 77% sobre o balanço trimestral anterior. No balanço do segundo trimestre de 2021, a Uber reportou 3 milhões de usuários acumulados na frente de novas verticais.
Entre os destaques em novas verticais está a Cornershop. A startup de compra online e entrega vindas de supermercado chegou ao Brasil em janeiro de 2020. De lá para cá, o Brasil se tornou um dos três maiores mercados para o negócio. A Uber completou a aquisição da Cornershop em julho deste ano – o que abre margem para mais integrações entre os serviços e mais investimentos, inclusive em terras nacionais.
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O Do Zero Ao Topo, marca de empreendedorismo do InfoMoney, conversou com Cristina Alvarenga, diretora da Cornershop by Uber no Brasil. Cristina falou sobre a estratégia da Cornershop no país – e sobre o concorrido mercado de aplicativos de compra online e entrega vindas de supermercado.
Compra recorrente, tíquete alto
A Cornershop é uma plataforma que une clientes que querem fazer compras de supermercado a esses estabelecimentos, por meio de entregadores autônomos (shoppers).
A startup chilena foi criada há seis anos pelos empreendedores Daniel Undurraga, Juan Pablo Cuevas e Oskar Hjertonsson. No final de 2019, a Uber se interessou pelo negócio da Cornershop. Uma aquisição de 52% da startup aconteceu em julho de 2020, e a aquisição total do negócio foi anunciada um ano depois. Os fundadores continuam no negócio, como acionistas da Uber.
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“É um setor com compra recorrente e tíquete alto, e quem atender os padrões de experiência de compra dos clientes terá sucesso. Esses fatores geraram uma grande atratividade para a Uber. O objetivo é ser uma empresa que atenda qualquer necessidade do cliente na distância de um botão, e supermercado é uma vertical importante”, diz Cristina.
Para a Cornershop, a atratividade estava na grande quantidade de usuários da Uber – são 20 milhões deles apenas no Brasil, segundo a diretora. A Cornershop pode ser acessada tanto por um app próprio quanto dentro dos apps Uber e Uber Eats.
Com uma base de clientes já conquistada, resta para a Cornershop fazer investimentos em tecnologia e gestão humana. A tecnologia tanto na usabilidade do aplicativo quanto na integração em tempo real dos catálogos de produtos. “Existem supermercados com até 40 mil itens, então a troca de dados é intensa. O objetivo é ter um catálogo atraente, mas apenas com os produtos disponíveis e nos preços corretos. O maior indicador de satisfação do cliente é de fato conseguir os produtos que costuma comprar”, diz Cristina. A gestão humana inclui tanto o treinamento dos shoppers quanto a equipe de suporte ao entregador e ao usuário.
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Hoje, a Cornershop atua em oito países – incluindo o Brasil, onde a startup chegou em janeiro de 2020. “Não dá para ser líder na América Latina sem desenvolver o mercado brasileiro. Sempre esteve nos planos da Cornershop, e finalmente entramos no ano passado por meio da chegada a São Paulo”, diz Cristina.
O isolamento social provocado pela pandemia levou a um crescimento orgânico além do esperado para a vertical de compra online e entrega de supermercado da Uber. Apenas na comparação entre março e abril de 2020, a operação multiplicou sete vezes.
O crescimento continuou acelerado durante o resto de 2020, segundo a diretora. “Tivemos uma alta taxa de retenção e transpomos a barreira de confiança do cliente na plataforma, ao permitir compras em uma hora e manter uma relação próxima ao alimento por meio da conversa com shoppers e com a equipe de atendimento. A Cornershop teve um crescimento global de três vezes na comparação entre 2019 e 2020, e crescemos várias vezes durante esse nosso primeiro ano no Brasil.”
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Assim como São Paulo e Rio de Janeiro estão entre maiores cidades para a Uber em mobilidade urbana, o Brasil também já está entre os três maiores mercados da Cornershop. O país foi o mercado que cresceu mais rapidamente na história dessa vertical. “Recebemos um grande nível de atenção e de investimento da Uber”, diz Cristina, sem abrir números específicos de aportes na operação brasileira. “Foi um ano de implementação e de provar que o modelo de negócio tinha aceitação dos nossos três clientes: usuário, shopper e supermercado.”
Essa validação permitiu a expansão da Cornershop para outras cidades do país. Nos últimos doze meses, a Cornershop expandiu de 12 para 33 cidades. “Começamos nas metrópoles, que têm maior penetração de internet e maior poder de compra. Ainda temos oportunidades para crescer nessas cidades, cobrindo novas zonas. Ao mesmo tempo, vamos chegando até novas cidades já com parceiros conquistados nas metrópoles. Com o tempo, vamos adicionando também parceiros locais”, diz a diretora.
Algumas redes que estão na plataforma são Atacadão, Carrefour, Cencosud, GPA, Grupo Big, Hirota e Muffato. A Cornershop afirma ter “milhões de pedidos, milhares de shoppers” e mais de 700 redes parceiras no Brasil. A marca espera crescer “algumas vezes” no segundo semestre de 2020.
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Por fim, Cristina afirma que mais integrações entre Cornershop e Uber virão nos próximos 18 meses. A equipe nacional passa de 500 funcionários. “A penetração de compra online de supermercado cresceu, mas segue pequena. Existe muita oportunidade, e só tocamos a superfície por meio de troca de experiências e ativações de mercado. Chegaremos a outro patamar.”
Concorrência no delivery de supermercado
O mercado de entregas de supermercado (grocery delivery) está concorrido no Brasil. Participam desde aplicativos que também fazem entregas de refeições prontas, como iFood e Rappi, até startups que trabalham exclusivamente nesse setor, como a Daki. Sem falar nos e-commerces próprios dos supermercados.
Cristina defende que os processos do grocery delivery são diferentes do que os vistos em um delivery de refeições. A Uber já tinha o serviço de delivery de refeições Uber Eats, mas decidiu adquirir a Cornershop para entregar no segmento de compra online e delivery de supermercado. “É uma compra com quantidade de itens, cuidado com eles e tíquete médio maiores do que o pedido de um prato. Então existe um nível de exigência grande dos consumidores”, diz a diretora.
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Além das estrelas dadas ao fim de cada pedido, a Cornershop acompanha métricas como taxa de produtos encontrados e velocidade de resposta da equipe própria de atendimento, que interage durante cada pedido por chat ou por e-mail. Os shoppers passam por um processo de onboarding online, com cerca de oito etapas até atenderem seu primeiro pedido. Uma equipe de suporte maior é alocada para os shoppers iniciantes.
“Acreditamos que o maior indicador de sucesso é uma grande entrada orgânica de clientes, porque ela se reflete em níveis de retenção que garantem nossa operação daqui cinco, dez, quinze ou vinte anos. É muito comum no país usar o método de ativação, oferecendo crédito e entrega grátis para atrair clientes. Também fazemos isso, mas em menor quantidade. Atrair e não reter se torna um negócio caro”, diz Cristina.
Outra estratégia para obter mais recompras é a expansão de categorias. Além das compras de supermercado em atacarejos e varejistas, a Cornershop adotou frentes complementares em gastos. Alguns exemplos são farmácia, padaria, pet shop, presentes como chocolates e produtos importados.
O próximo passo será expandir para frentes como construção e moda. “A primeira frente não tem atuação de muitos players digitais, e existem alguns pedidos de urgência que se beneficiariam da nossa entrega rápida. Vemos uma oportunidade de compra complementar grande, para o mesmo cliente que confia na Cornershop e volta com frequência por conta do supermercado. Nossos shoppers têm carro e podem levar itens maiores em seus automóveis. Já a moda se apresenta como desafio interessante para nós, exercitando práticas como troca e devolução. Já existe um piloto com a H&M no Canadá. Vamos explorar mais essa categoria nos próximos meses.”
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