Bancos: 21% das reclamações nas ouvidorias são de operações de crédito

São mais de 16 mil reivindicações no balanço do primeiro ano de ouvidoria. Atendimento representou 26,4% do total

SÃO PAULO – De acordo com dados divulgados pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), nesta terça-feira (21), as Operações de Crédito representaram 21,1% das reclamações feitas pelos clientes às ouvidorias dos bancos.

Esse é o balanço do primeiro ano da atividade, que registrou um total de 79.158 ocorrências, das quais 16.727 referiam-se às Operações de Crédito.

Os dados foram acumulados até o dia 28 de setembro deste ano e colhidos com as seguintes instituições financeiras: Banpará, BNB, Bradesco, BRB, Caixa Econômica Federal, Citibank, HSBC, Itaú, Mercantil do Brasil, Nossa Caixa, Real, Safra, Santander e Unibanco.

Evolução

As reclamações quanto às Operações de Crédito tinham como principais ocorrências as divergências quanto a prestações, juros e saldo devedor (empréstimos), as renegociações de dívidas e as questões relativas a financiamentos imobiliários.

A avaliação divulgada pela Febraban apresentou ainda a quantidade de ocorrências em relação aos trimestres, e pode-se verificar um crescimento na quantidade de reclamações, conforme a tabela abaixo:

TrimestreQuantidadeParticipação sobre o total
Primeiro3.22819,3%
Segundo4.09921,81%
Terceiro4.34121,44%
Quarto5.05921,63%
Total16.72721,1%

Fonte: Febraban

Outros assuntos reclamados

Em quantidade de reclamações, as Operações de Crédito ficaram atrás apenas do Atendimento, tema que obteve uma participação de 26,4% e um total de 20.904 reivindicações.

As principais ocorrências referiam-se à demora na solução de problemas e/ou fornecimento de documentos e também ao preparo insuficiente/inadequado de atendentes.

Em seguida às Operações de Crédito, vieram as reclamações quanto aos Cartões de Crédito (16,5% e 13.024 reclamações) e em relação às Contas-correntes (13% e 10.292).

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Os tipos de reclamações da primeira foram relativos aos lançamentos não reconhecidos. Já em relação ao segundo assunto, as ocorrências trataram de saques não reconhecidos e falhas na execução de DOCs, TEDs ou transferências.

Pleitos procedentes e atendidos

Outros dados levantados pela Febraban revelam que houve aumento do volume de demandas mensais, as quais passaram de 5.021, em outubro de 2007, para 8.215, em setembro deste ano. Isso significa um aumento de 63,61%.

Além disso, a média de reclamações procedentes foi de 59,9% e a de atendidas foi de 80,52%, neste primeiro ano. Já o prazo médio para a resposta conclusiva foi de 6,71 dias corridos.

Em relação à satisfação dos clientes com a ouvidoria, o percentual obtido foi de 73,05%. E a quantidade de oportunidade de melhorias identificadas foi de 386, atingindo, em especial, processos e rotinas, contratos, produtos e serviços, comunicação e treinamento das equipes.

As ouvidorias

Todos os bancos participantes da amostra disponibilizam acesso às respectivas ouvidorias por número 0800 e via internet. Alguns deles ainda disponibilizam e-mail, fax, caixa postal, cartas e atendimento presencial.