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SÃO PAULO – A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer saber qual o grau de satisfação dos usuários de telefonia móvel em relação aos preços oferecidos e praticados pelas empresas do setor, entre outros itens.
Por isso, a agência disponibilizou em seu site na internet (www.anatel.gov.br) a Pesquisa de Satisfação em Relação a Telefonia Móvel, que tem como objetivo determinar o perfil sócio-biográfico do consumidor, bem como mensurar sua satisfação.
Base para melhorias
De acordo com a Anatel, os resultados servirão como base para que os processos de regulamentação dos serviços de telecomunicações, no que se refere à telefonia móvel celular, melhorem cada vez mais.
O coordenador do projeto, Clemilton Saraiva dos Santos, disse que se pretende, com o questionário disponível na internet, avaliar o serviço de modo a aferir a satisfação do usuário em relação a oito fatores: informações prestadas pela empresa, contato e registro das queixas feitas por meio das centrais de atendimento, preços praticados, qualidade e localização das lojas de atendimento, qualidade de ligações, pontos de venda, qualidade dos aparelhos e dos serviços prestados.
Participação
Além do site da Anatel, o link para responder à pesquisa também pode ser encontrado no campo institucional das páginas da internet das prestadoras de SMP. Para responder, o usuário deve estar com o número de CPF (Cadastro de Pessoa Física) em mãos.
Depois de acessado o link, é preciso escolher entre “Questionário SMP – pré-pago” ou “Questionário SMP – pós-pago”. As primeiras informações são de ordem pessoal, seguidas pelo perfil sócio-biográfico e perguntas sobre o uso do celular.
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Todo o processo poderá ser repetido depois de três meses, já que o nível de satisfação pode mudar neste período. “Reclamações outrora não realizadas e então percebidas, bem como uma avaliação de bom atendimento, podem ser sentidas e sinalizadas à agência nesse curto prazo”, disse Clemilton.
Metodologia
A metodologia da pesquisa tem como base a tese “A satisfação do consumidor no contexto da Psicologia do Mercado: Aplicação ao Serviço Móvel Celular – Um Modelo Estrutural”, defendida pela servidora Amélia Regina Alves.
De acordo com o estudo, os consumidores dos pós-pagos querem aparelhos mais modernos e são mais exigentes em relação aos serviços prestados pelas empresas. Esses usuários podem trocar de operadora, caso não se sintam satisfeitos. Ainda de acordo com os dados, eles dão mais valor ao prazer e ao estilo de vida.
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Em contraposição, os usuários de pré-pagos estão mais satisfeitos com as empresas, se importam pouco com as inovações tecnológicas e buscam apenas satisfazer suas necessidades de receber e realizar chamadas. Eles utilizam o celular mais para questões de trabalho. A maioria dos usuários de celulares pré-pagos (80%) disse não ter acesso à internet.
