Viagens canceladas: reembolso da 123Milhas só com voucher é permitido?

A agência de viagens 123Milhas terá de explicar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, os motivos que a levaram a cancelar pacotes de viagem e a emissão de passagens para embarque previsto entre setembro e dezembro.

O caso já vem sendo acompanhado pelo Ministério do Turismo que, no sábado (19), informou que acionaria a Senacon para avaliar a conduta da 123Milhas.

Por meio de sua conta no X, antigo Twitter, o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, disse nesta segunda-feira (21) que vai notificar a empresa para que dê explicações acerca do cancelamento de pacotes flexíveis de viagem.

“Caso sejam identificadas irregularidades no ressarcimento aos consumidores, abriremos processo administrativo que poderá resultar em sanções à empresa”, escreveu o secretário na rede social.

A empresa não pode, por exemplo, oferecer apenas a opção de voucher para ressarcir os clientes, que têm o direito de optar pelo ressarcimento em dinheiro, diz a Senacon. Consumidores que se sintam lesados podem encaminhar reclamação através do site.

Em nota, o Ministério da Justiça lembrou que a modalidade de venda de passagens – por meio de transferência de milhas – precisa atender previsão do Código de Defesa do Consumidor.

“A cláusula contratual que permita cancelamento de forma unilateral é considerada abusiva e consequentemente nula. O reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva. A devolução deve atender os valores pagos com eventuais correções monetárias”, diz a nota do Ministério da Justiça ao enfatizar que a empresa deve informar de forma clara a modalidade de reembolso.

Procon-SP notifica 123milhas 

O Procon-SP encaminhou nas primeiras horas desta segunda (21) uma notificação para a 123 pedindo detalhamento das condições adversas citadas no comunicado da empresa para o cancelamento dos pacotes e bilhetes, quando essas condições se configuraram e o que foi feito desde então para atender os consumidores que seriam impactados.

Além disso, a instituição requereu dados como a quantidade de consumidores afetados, as opções de ressarcimento que a 123milhas está oferecendo além dos vouchers e, “especialmente, como está sendo feito o atendimento de todas estas pessoas atingidas”, diz em nota o Procon-SP.

“Já temos muitos relatos de consumidores que não estariam sendo atendidos, o que é um problema adicional, especialmente para quem se programou para viajar logo no começo de setembro. A empresa, além de ter feito uma mudança unilateral das regras, não pode deixar os consumidores sem informação”, explica Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação do Procon-SP.

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Resposta

As manifestações do secretário e do Ministério da Justiça respondem ao comunicado divulgado pela empresa na sexta-feira (18), quando informou que suspendeu a emissão de passagens para embarque previsto entre setembro e dezembro deste ano.

Na sequência, a 123Milhas disse que os valores já pagos pelos clientes serão devolvidos em vouchers para compra na plataforma da empresa. Os cancelamentos, segundo a agência de turismo, teriam ocorrido por “motivos alheios a sua vontade”.

“Nós entendemos que essa mudança é inesperada e lamentamos o inconveniente que isso possa causar. Para nós, manter a sua confiança é o mais importante. Por isso, estamos fazendo o possível para minimizar as consequências deste imprevisto”, declarou a plataforma da empresa.

Também por meio de nota, o Ministério do Turismo disse que acompanhará o avanço das investigações e que manterá os consumidores informados.