Satisfação de consumidores de eletricidade é a menor desde 2011

Os consumidores brasileiros de eletricidade estão menos satisfeitos com os serviços prestados pelas companhias do setor em 2015, de acordo com a Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee).

Segundo a 17ª pesquisa anual divulgada nesta quarta-feira, 22, pela entidade, o índice de satisfação dos clientes caiu de 78,9 pontos em 2014 para 77,3 pontos este ano. Esse é o patamar mais baixo desde 2011, quando o indicador nacional ficou em 76,7 pontos.

A maior queda na satisfação ocorreu nas regiões Norte/Centro-Oeste, cujo índice caiu de 74,6 pontos para 68,4 pontos de um ano para o outro. A região Sul, tradicionalmente a mais satisfeita com os serviços, apresentou recuo pelo terceiro ano seguido, passado de 85,7 pontos em 2014 para 83,9 pontos em 2015.

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Já a satisfação dos consumidores da região Sudeste ficou estável em 77,3 pontos e a região Nordeste registrou uma melhora de 77,9 pontos para 78,1 pontos. De acordo com o presidente da Abradee, Nelson Leite, a pesquisa se concentra na avaliação dos consumidores com relação aos serviços prestados e à qualidade do atendimento das distribuidoras.

“O preço da energia não entra na pesquisa, apenas a qualidade, já que a distribuidora não tem autonomia para definir o preço, determinado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)”, afirmou o executivo.

A pesquisa mostra ainda que os clientes muito insatisfeitos aumentaram de 6,9% para 7,6% dos entrevistados este ano e os não satisfeitos cresceram de 14,2% para 15,1% na mesma comparação. E embora o satisfeitos também tenham crescido de 42,8% para 45,3%, isso reflete também uma queda no grupo dos muito satisfeitos, de 36,1% para 32% no período.

Dentre as variáveis que compõem a pesquisa, a satisfação dos clientes com o atendimento e a avaliação deles sobre a imagens das empresas foram os que apresentaram maiores quedas este ano, seguidos pelo indicador de fornecimento. Já a análise dos consumidores com relação à formatação das contas de luz ficou praticamente estável e a avaliação sobre a informação e comunicação das companhias melhorou.

“A alta nas tarifas decorrente da revisão extraordinária do começo de 2015 não influenciou diretamente o resultado, mas pode ter tido algum peso sobre os indicadores emocionais, como a imagem das empresas. A pesquisa foi realizada em março, antes dos efeitos a alta das tarifas, mas já sob o regime das bandeiras tarifárias”, completou Leite.

Foram entrevistados 25.375 consumidores em todo o País. Segundo a Abradee, a pesquisa tem nível de confiança de 95% e margem de erro média de 1,3 pontos porcentuais.