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SÃO PAULO – Os consumidores estão insatisfeitos com as operadoras de celular e deram nota 6,67 ao segmento, de dez pontos possíveis, conforme mostra pesquisa divulgada pela CVA Solutions. Dentre 23 setores da economia analisados, o segmento de telefonia móvel ficou na 22ª colocação.
Considerando apenas os aparelhos, os consumidores fizeram uma avaliação melhor e deram nota 7,82 ao segmento. Com isso, os aparelhos ficaram na 12ª colocação do ranking, à frente dos bancos, cartões de crédito e supermercados.
“As operadoras de telefonia celular têm de melhorar o seu serviço, ponto crucial para o usuário”, afirmou em nota o diretor da CVA, Sandro Cimatti. “Se elas melhorarem o seu serviço de voz, evitarão a rejeição do cliente no serviço de dados, nova fonte de crescimento do setor. O serviço ruim de hoje favorece o crescimento das futuras Operadoras Móveis Virtuais”.
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Cimatti explica que os serviços de voz já atingiram o seu potencial e que as operadoras agora devem ficar atentas aos serviços de dados. De acordo com ele, as empresas também precisam se preparar para a entrada das operadoras móveis virtuais, cujo potencial de market share está estimado em 28% no segmento pré-pago e em 34% no segmento pós-pago.
O levantamento também identificou a relação custo-benefício (valor percebido) do segmento de telefonia móvel. Por operadora, a TIM e a Nextel lideram o ranking no segmento pré-pago, seguidas pela Claro, Vivo e Oi. No pós, a lista inicia com a Nextel, seguida pela Claro, TIM, Vivo e Oi.
Problemas
Dentre os problemas que os consumidores costumam ter com as operadoras, a pesquisa identificou que aqueles relacionados à ausência de sinal são os mais recorrentes tanto com os clientes pré, como com os cliente pós-pago: 71% deles citaram esse como o principal problema que tiveram nos últimos seis meses.
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Já 44% dos entrevistados pré-pago e 52% de clientes pós-pago citaram o atendimento insatisfatório. A falta de clareza nos créditos e não atendimento dos planos e serviços descritos na conta foram citados por 24% dos consumidores pré e 33% dos que têm planos pós-pagos. Já 16% dos que têm planos pré e 18% daqueles que têm planos pós-pagos citaram a dificuldade de cancelamento ou portabilidade na linha como problemas.
A cobrança indevida ou mesmo abusiva foi citada por 16% dos clientes pré e 26% dos clientes de planos pós-pago. Já serviços contratados não fornecidos foram os principais problemas nos últimos seis meses de 15% dos consumidores tanto de planos pré, como dos que têm planos pós-pago.
Para a pesquisa foram ouvidos 7,1 mil usuários de 11 mil linhas de telefones celulares em todo País.
Troca de aparelho
O estudo identificou que, dentre os consumidores que possuem aparelhos tipo standard, 57,4% dos usuários trocariam a marca de aparelho. Os demais 42,6% comprariam a mesma marca. Dos usuários de celulares tipo smartphones, 57,1% trocariam de marca e outros 42,9% demonstraram desejo de adquirir a mesma marca.
Para a CVA, o mercado de aparelhos ainda apresentará crescimento forte, com serviços de dados sendo oferecidos a preços cada vez mais competitivos pelas operadoras, principalmente no segmento dos smartphones. “Os fabricantes, no entanto, terão que oferecer preços mais competitivos, melhorar e ampliar suas redes de assistência técnica, oferecendo custos menores de conserto e baterias com maior durabilidade”, completou Cimatti.