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SÃO PAULO – Na coluna Reclame do InfoMoney, ouvimos a história do leitor Tiago, que fez uma postagem através do Correios, contratou o serviço de indenização automática – uma espécie de “seguro” em relação ao valor declarado -, mas não foi ressarcido após sua reclamação. Se você sentiu que os seus direitos do consumidor foram violados e quer uma resposta da empresa, envie sua história para reclame@infomoney.com.br.
Embora o caso venha ocorrendo há mais de 3 meses, o Correios se comprometeu a depositar o valor ao leitor após ser contactado pelo InfoMoney.
Reclamação: Em 27 de janeiro deste ano, enviei através de carta registrada dois jogos que vendi em um site brasileiro de leilões. Os jogos, com valor de mercado estimado em R$ 110,00, foram colocados em um único pacote com destino à residência do comprador no Rio de Janeiro e, no momento da postagem, foi contratado o seguro da encomenda exatamente nesse valor. Contudo, o prazo de entrega estimado, de 4 dias úteis, não foi cumprido.
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Com o passar dos dias e, não havendo nenhum tipo de atualização de status no link de rastreamento dos Correios, entrei em contato com o ‘Fale conosco’, a fim de identificar o ocorrido. Foi aberto um número de atendimento: 20120455 e solicitadas duas semanas para análise do caso.
Após mais essas duas semanas, e não havendo nenhum retorno por parte da empresa, acionei a Ouvidoria. Esta, em 17 de fevereiro, alegou que o objeto (JG615573664BR) não foi encontrado no fluxo postal e disse que encaminharia a questão para o setor responsável por indenizações. Até hoje, porém, não obtive resposta, muito menos fui ressarcido do valor (visto que estornei o dinheiro pago pelo comprador). E quando entro em contato com os Correios por telefone, fico incontáveis minutos na espera e sou “convidado a aguardar uma resposta breve” – que nunca chega. Quando tento contato pelo site, no link de reclamações à Ouvidoria, minhas mensagens são simplesmente ignoradas.
Estou indignado com a situação, pois a contratação de seguro das encomendas visa justamente proteger o remetente de possíveis prejuízos nos casos de perda ou dano da mercadoria. Contudo, parece não ter servido para nada – a não ser para gerar um custo adicional -, visto que desde meados de fevereiro não fui reembolsado.
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Recomendação de Larissa de Carvalho Pinto Nery, especialista em Direito do Consumidor do escritório Raeffray Brugioni Advogados: Ao enviar um produto pelo correio o ideal é que o consumidor declare o conteúdo que está sendo postado, exatamente para que, no caso de extravio, possa ser ressarcido não somente do valor da postagem, mas também em relação ao objeto que foi extraviado – se tiver conteúdo monetário.
Não obstante, a TNU (Turma Nacional de Uniformização dos Juizados Especiais Federais) já firmou o entendimento de que o extravio de encomenda pode configurar dano moral independentemente de o remetente ter declarado o conteúdo ou o valor da remessa, haja vista tratar-se de defeito na prestação do serviço por parte da empresa.
No caso em específico, tendo tentado o ressarcimento dos valores perante os Correios e não obtido resposta, o consumidor poderá ingressar com ação perante o Juizado Especial Federal – tendo em vista tratar-se de empresa pública federal – buscando não somente a indenização por dano moral, mas também o ressarcimento do valor dos jogos e demais custos incorridos para o envio do produto (taxa de postagem e contratação do seguro).
Resposta do Correios: Os Correios não oferecem seguro e sim, indenização automática. O valor deve ser creditado na conta corrente do remetente em até 10 dias úteis, a partir de 3/4/2014. Essas informações foram repassadas ao cliente, pelo canal Fale com os Correios. A ECT pede desculpas pelos transtornos causados e continua à disposição para esclarecimentos, por meio da Central de Atendimento: 0800 725 0100 (sugestões, elogios e reclamações de todas as cidades). Para informações sobre produtos, serviços e compras: 3003-0100 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 725 7282 (demais localidades) ou pelo site www.correios.com.br – Fale com os Correios.