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SÃO PAULO – Uma pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e divulgada nesta quinta-feira (28) mostrou que os bancos deixam a desejar em relação a diversos quesitos relacionados aos clientes.
Dos seis bancos analisados, apenas o Banco do Brasil recebeu classificação “bom” no tratamento aos clientes, enquanto Itaú, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Santander foram encaixados em “regular” e o HSBC não respondeu às perguntas.
A “Pesquisa sobre Responsabilidade Social Empresarial dos Bancos” foi feita com o apoio da Oxfam Novib e analisou ainda as práticas e políticas das instituições financeiras em relação a trabalhadores e ao financiamento disponibilizado a instituições.
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Os clientes
Em uma das etapas da pesquisa, foi encaminhado um questionário às instituições financeiras, no qual deveriam ser informadas suas políticas em relação ao consumidor.
Em relacionamento com o cliente, que avaliava metas de melhoria imposta pelas instituições, monitoração de tempo em filas, entre outros, a pontuação máxima era 25, mas nenhum banco a alcançou. Os melhores colocados foram o Banco do Brasil, Bradesco e Itaú, com 17 pontos.
No caso de produtos e serviços, em que se avaliava, entre outras coisas, procedimento para abertura e encerramento de conta e a conduta da instituição frente à inatividade da conta-corrente, novamente ninguém atingiu a nota máxima (25 pontos). Neste caso, o Santander foi destaque, com 16 pontos.
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Na prática para cobrança de dívidas, também nenhum banco atingiu o máximo de 10 pontos, com Banco do Brasil, Bradesco e Itaú chegando mais perto, com 7 pontos. Em concessão de crédito e práticas antiendividamento, a pontuação máxima era 20 e o Banco do Brasil e o Itaú alcançaram 13 pontos.
Por último, no tema publicidade, em que se procurou avaliar quais precauções o banco adota no desenvolvimento desta comunicação, para garantir os direitos dos clientes, a nota máxima era 5 e o Bradesco chegou mais perto, com 4 pontos.
Contradições
De acordo com o Idec, os resultados apontam contradições entre discurso e prática dos bancos. “Mais do que um ranking, a finalidade da pesquisa é trazer esclarecimento aos bancos das expectativas da sociedade civil quanto à sua incidência no universo econômico e social”, complementa a advogada do Idec, Mariana Ferraz.
