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SÃO PAULO – A longa espera no resgate e despacho de bagagens e no check-in e a interrupção dos serviços estão entre os principais problemas apontados pelos usuários dos aeroportos, de acordo com pesquisa realizada pela Amadeus, desenvolvedora de soluções em TI.
O levantamento envolveu 2.978 passageiros entrevistados da Ásia, Europa, América Latina, Oriente Médio e América do Norte. Na América Latina foram 700 entrevistados, sendo que 300 eram brasileiros.
Problemas
De acordo com estudo, chamado Por dentro do Aeroporto do Futuro, a lentidão no processo de check-in, cancelamento de voos e o extravio de bagagens são os problemas que mais incomodam os passageiros. Dos entrevistados pela pesquisa, 18,4% já sofreram com atrasos ou cancelamentos de voos durante suas viagens e 15,7% reclamaram da demora nos processos de check-in. Destes, 51,2% gastam em média de 10 a 40 minutos para realizar todo o check-in.
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A demora na localização e na devolução da bagagem extraviada é o problema que mais tira o sossego dos viajantes, obtendo 34,4% das respostas. Segundo pesquisa da Sita/Air Transport World Passenger, também citada no estudo, em 2009, as companhias aéreas relataram que cerca de 1% do total de bagagens foi extraviado, o que equivale a pouco mais de 25 milhões de malas em todo o mundo.
Solução em longo prazo
Mesmo com problemas que não podem ser resolvidos no curto prazo, a Amadeus identificou algumas tendências que podem ajudar a solucionar o problema das grandes demandas de passageiros nos aeroportos.
Dentro das soluções mais viáveis, a integração entre companhias aéreas e aeroportos, priorizando o compartilhamento de informações pode ser um começo. De acordo com a Amadeus, somente com o conhecimento do passageiro, é possível oferecer um serviço personalizado às suas necessidades.
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Outra possibilidade é o uso de dispositivos móveis e redes sociais para potencializar serviços. Com os dispositivos, é possível fazer o check-in, rastrear bagagem e controlar o fluxo de passageiros. Conforme a pesquisa, 39,9% dos viajantes disseram que usariam o celular para receber o status do voo em tempo real e 36,7% usariam para saber informações sobre suas passagens. Os tablets também podem ser grandes aliados, permitindo que o agente da companhia vá até o passageiro e adiante o processo de check-in.
As mídias sociais também podem ser utilizadas a favor dos aeroportos, pois 69% dos passageiros entrevistados afirmaram usar o recurso para obter informações referentes ao turismo. A média mundial de utilização de redes sociais é de 65%, sendo que os chineses são os que mais utilizam a ferramenta (92%), enquanto os japoneses são os que menos usam (42%). No Brasil, 69% das pessoas são adeptas do recurso.
“O sucesso da experiência do viajante virá no dia em que companhias aéreas, operadores aeroportuários, equipes de solo e distribuidores integrarem sistemas de controle de partidas, de gerenciamento de passageiros e de bagagem. Só assim será possível ter uma visão global das atividades inerentes a um processo de viagem. Hoje, a realidade é o uso de tecnologia desfragmentada e é nisso que surgem todos os problemas. Com o estudo, nossa prioridade é ajudar a proporcionar uma experiência cada vez melhor aos passageiros, oferecendo soluções que promovam, de fato, essa real interação entre todos os players que compõem a cadeia.”, explica o vice-presidente executivo da Amadeus para a América Latina, Decius Valmorbida.
