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SÃO PAULO – Nos últimos anos o relacionamento dos bancos com seus clientes mudou de maneira significativa. Cada vez mais os bancos investem em canais alternativos de distribuição de seus produtos, como forma de diminuir sua dependência com relação às agências, o que por sua vez permite uma redução nos custos.
Neste aspecto a tecnologia tem tido um papel essencial, contribuindo não só para a redução dos custos, mas também para facilitar e agilizar o relacionamento banco-cliente. Da mesma forma, os consumidores estão ajustando seus hábitos, como forma de se adaptar à nova realidade do sistema financeiro.
Cerca de 73% das transações são automatizadas
Com base nos dados de um levantamento publicado na semana passada, e que conta com dados da própria Febraban, pode-se constatar que, entre 1999 e 2001, aumentou o percentual de serviços automatizados no sistema financeiro brasileiro. Se em 1999, cerca de 67% das transações eram automatizadas, este percentual subiu para pouco menos de 73% dois anos depois.
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Em sentido contrário, as transações envolvendo funcionários caíram de 32,9% do total de transações em 1999 para cerca de 27,4% no final do ano passado. Dentre as operações que ainda necessitam da ajuda de um funcionário e que, portanto, são realizadas primordialmente nas agências podemos citar os saques e pagamentos no caixa do banco.
Também fazem parte destas operações aquelas realizadas através da central de atendimento telefônico, sendo que estas respondem por apenas 5% do total de transações que envolvem funcionários.
Maior crescimento é nas transações por computador
A maior parte das operações automatizadas está classificada no grupo de auto-atendimento, que respondiam por 41,2% do total de transações bancárias no final de 2001, um aumento em relação aos 39,2% registrados no final de 1999. Fazem parte deste grupo as transferências de fundos através de terminais de estabelecimentos comerciais com cartão de débito.
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Em seguida vêm as chamadas transações automáticas, que incluem o débito automático de contas, as tarifas, créditos de salários, e qualquer outro tipo de transação efetuada através das máquinas de auto-atendimento. Em termos de percentual do total de transações bancárias estas operações registraram um crescimento modesto, aumentando de 23% do total em 1999 para 23,5% do total no final de 2001.
Por último, ficam as transações através do computador, como o internet banking, ou home/Office banking. Apesar de representarem uma parcela relativamente pequena do total de transações, cerca de 7,9% no final de 2001, este segmento registrou o maior crescimento em termos relativos no período de análise, já que em 1999 respondiam por apenas 4,9% do total de transações.
Dentre as transações através de computador a internet se destaca. Em 2001, a internet superou pela primeira vez o antigo sistema de home/Office banking, que depende da instalação de um software. Para se ter uma idéia entre 1999 e 2001 o volume de transações através da internet cresceu mais de seis vezes, enquanto o home/Office banking cresceu apenas 32,4%. No final de 2001, o total de transações através da internet alcançou a impressionante marca de 820,4 milhões de transações, cerca de 11,4% a mais do que o número de transações através do home/Office banking que totalizaram 736,5 milhões.
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Apesar de apenas uma parcela pequena da população brasileira, algo entre 10% e 11%, ter acesso à internet, a correria do dia a dia tem levado uma parcela crescente destas pessoas a usar os serviços bancários através da internet. Assim sendo, estima-se que 15 milhões de correntistas usem de alguma forma a rede.
O grande desafio para os bancos agora é conseguir manter-se à frente dos competidores no que refere aos investimentos em tecnologia, assim como identificar formas de conquistar maior penetração entre a parcela da população que não tem acesso à tecnologia.
