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A Black Friday começa antes de novembro para metade dos brasileiros. Segundo uma pesquisa recém-lançada pela LWSA (LWSA3), realizada com 1.044 consumidores de todas as classes sociais e regiões do Brasil, 50% das pessoas já iniciam a busca por ofertas mais de 30 dias antes da data oficial. Mais do que isso: 72% se preparam financeiramente para o evento. Com isso, a Black Friday deixou de ser um evento de um dia e virou uma maratona de um mês.
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Prova disso é que 54% dos entrevistados pretendem distribuir as compras ao longo de novembro, conforme as ofertas forem aparecendo, enquanto apenas 20% vão concentrar tudo na sexta-feira, 27 de novembro. E mais: 47% admitem que podem deixar algum item para a Cyber Monday, a segunda-feira imediatamente seguinte.
“Com 54% dos consumidores planejando distribuir as compras ao longo de novembro, a Black Friday deixa de ser um evento concentrado em um único dia”, afirma Marcelo Navarini, diretor do Bling, plataforma de negócios da LWSA. “Para o lojista, isso exige antecipar decisões de estoque e preço, mas também preparar a operação para acompanhar as oscilações de demanda ao longo do mês.”
A jornada que passa por todo lugar
Se o tempo de decisão se alongou, os canais também se multiplicaram.
O consumidor começa a busca nos marketplaces (56%), passa por sites de marcas (42%) e aplicativos próprios (33%). Mas, na hora de comprar, a ordem muda: sites das lojas lideram com 55%, seguidos por aplicativos (40%), marketplaces (37%) e lojas físicas (28%).
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Novos pontos de contato também entraram na roda. Plataformas de IA como ChatGPT, Gemini e Claude já são ponto de partida para 13% dos entrevistados. Desses, 63% usam a ferramenta sempre ou frequentemente para pesquisar produtos. E os resumos gerados por IA em buscadores como Google e Bing influenciam as decisões de 45% dos consumidores.
“O consumidor pode descobrir um produto em uma rede social, buscar referências em um marketplace ou até recorrer à IA para apoiar sua decisão e concluir a compra em outro canal”, diz Pedro Fonseca, gerente executivo de Marketing da Tray, plataforma de e-commerce da LWSA.
Frete grátis ou nada
Depois de encontrar o produto, a decisão final passa por duas variáveis: frete e pagamento.
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Mais da metade (55%) busca sempre frete grátis, mesmo que a entrega demore mais. E 36% desistiriam até de uma boa oferta por causa da taxa de frete. O impacto vai além: 50% afirmam que um atraso excessivo ou um produto danificado faria com que desistissem de comprar novamente naquela loja.
“O consumidor aceita esperar quando isso representa uma economia e o prazo está claro desde o início”, afirma Renato Junoy, diretor geral executivo do Melhor Envio, plataforma de tecnologia para logística da LWSA.
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No pagamento, o cartão de crédito parcelado sem juros lidera (58%), seguido pelo Pix (39%). Para 56%, a possibilidade de parcelar é decisiva. Já o desconto no Pix é determinante para 59%.
“O cartão parcelado continua tendo um papel importante, principalmente quando o consumidor precisa diluir o valor de uma compra maior. Ao mesmo tempo, o Pix ganhou espaço como uma alternativa à vista que pode influenciar a decisão quando vem acompanhado de uma vantagem clara”, afirma Monisi Costa, diretora geral de Pagamentos da Vindi, plataforma de pagamentos da LWSA.
A venda que não termina na venda
Metade dos entrevistados afirma que um atraso excessivo na entrega faria com que desistisse de comprar novamente na loja. Outros 45% citam atendimento ruim ou demorado. Por outro lado, 42% apontam uma experiência fluida e 37% mencionam um pós-venda de qualidade como estímulo para repetir a compra.
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E a tolerância com problemas técnicos é baixa: 25% desistiriam de uma boa oferta diante de um site ou aplicativo com falhas. Outros 17% citam a falta de suporte humano como motivo para abandonar o carrinho.
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“Na Black Friday, o desafio não é apenas atender a um volume maior de contatos, mas transformar cada interação em uma oportunidade de avançar na jornada do consumidor”, afirma Paola Dias, diretora geral da Octadesk.
