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A Enel, concessionária de distribuição de energia elétrica em São Paulo, atingiu um índice de reputação de 2,93, a nota mais baixa já registrada pelo Claritor. A média de reputação do período entre 9 e 15 de dezembro ficou em 3,4, revelando que mesmo com a recuperação nos dias seguintes ao apagão que atingiu milhões de pessoas na grande São Paulo, a empresa permaneceu em território de crise. Mas a crise não começou no apagão. Começou muito antes.
No dia 9 de dezembro, antes do ciclone que deixaria milhões de consumidores sem energia, a Enel já tinha uma reputação de 3,84 – já não era boa. Então, em 10 de dezembro, uma ventania histórica atingiu São Paulo, deixando mais de 2 milhões de consumidores sem luz. A reputação da Enel desabou para 2,93, uma queda de 0,91 pontos em um único dia. Este é o ponto de inflexão: o momento em que a insatisfação crônica se transformou em rejeição massiva.
A evolução nos dias seguintes revela uma empresa em recuperação forçada, mas ainda longe de restaurar a confiança. No dia 11, a reputação subiu para 3,17. No dia 12, para 3,45. No dia 13, para 3,65. No dia 14, para 3,77. E no dia 15, para 4,1. A trajetória sugere que a empresa está tentando se recuperar, mas a memória do desastre permanece.
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O que torna essa evolução particularmente reveladora é que ela não começa do zero. A Enel não era uma empresa com boa reputação que sofreu um acidente. Era uma empresa com reputação já comprometida que sofreu um colapso. A nota de 3,84 no dia 9 já era um sinal de alerta. O apagão foi apenas o catalisador.
O alcance da catástrofe: números que falam por si
A análise dos dados do Claritor revela a magnitude da crise. Com uma média de 2.037,7 views por menção, a Enel está sendo vista por milhões de pessoas. Em apenas 14 dias, a empresa gerou 14.125 menções nas redes sociais, com 58% delas sendo negativas (8.255 menções).
As menções negativas, embora com uma média de views ligeiramente menor (1.379,6), ainda representam um alcance colossal: apenas as críticas à Enel estão sendo vistas por aproximadamente 11,4 milhões de pessoas. O engajamento, medido pela quantidade de interações por menção, é de 46,4 em média. Enquanto as menções neutras têm o maior engajamento (55,8), as negativas ainda geram 41,9 interações por menção, indicando que o público não apenas vê as críticas, mas reage a elas ativamente.
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O que torna essa crise ainda mais notável é sua concentração no X/Twitter: 99% das menções vêm da rede social, indicando que a crise é viral e orgânica, não pautada pela mídia tradicional. A Enel não está sendo criticada porque a imprensa diz que deve ser criticada. Está sendo criticada porque milhões de pessoas afetadas estão falando sobre isso simultaneamente.
A nuvem de palavras: a raiva traduzida em dados
A análise da nuvem de palavras do X/Twitter revela o que o público realmente pensa da Enel. As palavras-chave dominantes são reclamação, apagão, ódio, crise, falha, hostilidade, insatisfação, multa, transtorno, ineficiência, descaso, danos e amarga.
Não há espaço para nuances. A narrativa é unilateral: a Enel é incompetente, hostil e indiferente ao sofrimento dos consumidores. A presença de palavras como “ódio” e “hostilidade” indica que a crise transcendeu a insatisfação técnica e se transformou em rejeição emocional da marca.
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O contexto: apagões recorrentes, multas ignoradas e reputação em queda
O apagão de dezembro não foi um acidente isolado. A Enel enfrenta um histórico de falhas recorrentes, com cinco apagões em dois anos. Mais preocupante ainda é o histórico de multas: a empresa acumula R$ 404 milhões em multas da Aneel, com 85% desse valor aplicado nos últimos três anos.
Das cinco multas aplicadas desde 2020, apenas duas foram pagas. Duas foram judicializadas e uma permanece sob recurso. A mensagem que isso transmite é clara: a Enel não apenas falha em sua obrigação de fornecer energia, mas também desafia as autoridades regulatórias, recorrendo judicialmente em vez de aceitar as penalidades.
O Procon de São Paulo, em resposta ao apagão de dezembro, multou a Enel em R$ 14,2 a R$ 14,3 milhões por falhas na distribuição, interrupções prolongadas e falta de informação ao consumidor. O governo federal, por sua vez, ameaçou revogar a concessão da empresa se ela não cumprir as obrigações contratuais.
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O significado da queda para 2,93: o abismo da reputação
A queda de 0,91 pontos em um único dia (de 3,84 para 2,93) não é apenas um número. É a tradução digital de um colapso de confiança. A nota de 2,93 coloca a Enel em um território praticamente desconhecido no monitoramento do Claritor. Não há nenhuma empresa monitorada pela plataforma que chegou a esse patamar.
O fato de que a reputação começou em 3,84 e caiu para 2,93 demonstra que o apagão não criou a crise, apenas tangibilizou o tamanho dela. A insatisfação crônica com a Enel – os apagões anteriores, as multas não pagas, o atendimento deficiente – estava ali, acumulada. O ciclone de 10 de dezembro foi apenas o ponto de ruptura.
Nos dias seguintes, a reputação começou a se recuperar, subindo gradualmente até 4,1 no dia 15. Mas essa recuperação é enganosa. Não representa uma melhora real na situação operacional da empresa. Representa apenas a fadiga do público em manter a raiva no pico máximo. A reputação de 4,1 no dia 15 ainda é inferior aos 3,84 do dia 9, antes do apagão.
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Conclusão: a crise que ninguém consegue ignorar
A Enel não apenas enfrenta uma crise de reputação. Enfrenta uma rejeição massiva e viral que transcende os números. A empresa se tornou sinônimo de incompetência, e essa percepção está sendo amplificada por um público que não apenas critica, mas exige mudanças.
A evolução da reputação de 3,84 para 2,93 e depois para 4,1 conta uma história: a de uma empresa que já estava em dificuldades, que sofreu um colapso catastrófico, e que agora tenta se recuperar em um ambiente de desconfiança total. A reputação de 2,93 não é um acidente. É a consequência lógica de anos de falhas acumuladas.
Para a Enel, a questão agora não é mais restaurar a reputação. É sobreviver como empresa.
