Integrando o online ao off-line: os desafios do varejo com um consumidor que está retornando às lojas físicas

O varejo foi retirado de sua zona de conforto e precisou se reinventar nestes dois últimos anos. A necessidade do isolamento para conter a pandemia de Covid-19 aumentou consideravelmente a participação do comércio eletrônico no varejo brasileiro: o faturamento pelas vendas digitais saltou de 5% do total no final de 2019 para mais de 11,6% agora, de acordo com levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

Isso significa que muita gente que nunca teve contato com vendas online passou a usar o computador, tablet ou smartphone para fazer suas compras. Agora que podemos, ainda com cuidado, nos encontrar presencialmente, espera-se que muitas pessoas retomem o hábito de ir a lojas e shoppings para as compras. Mas como atender um consumidor que se acostumou com as inúmeras facilidades oferecidas pelo e-commerce?

O primeiro desafio é trazer as pessoas de volta ao ponto de venda. E a disposição para comprar existe. Uma pesquisa divulgada em outubro pela GfK mostra que 79% dos consumidores brasileiros pretendem comprar algo na Black Friday, que ocorre na última sexta-feira de novembro. Ainda que seja uma data com bastante força no mundo online, é uma excelente oportunidade para varejistas atraírem os consumidores para as lojas, com experiências que aproveitem a vantagem de um ambiente presencial.

Para isso, é fundamental que o local siga todos os protocolos estabelecidos pelas autoridades sanitárias e que os varejistas garantam um grande mix de produtos por meio de um portfólio completo de cores, tamanhos e formatos, trazendo ao consumidor a oportunidade de experimentar e fazer a comparação entre várias opções. Além, disso, a exposição de um ecossistema de produtos e acessórios que se completem no ponto de venda, também são fundamentais para a atração dos consumidores até as lojas.

O segundo desafio é entender a novas demandas desse consumidor. A quarentena nos fez passar mais tempo online. Nossos hábitos se tornaram mais digitais e temos acesso a mais informações. Sabemos melhor o que queremos e, especialmente, como encontrar o melhor preço. De acordo com um levantamento divulgado pelo Google, as buscas relacionadas ao varejo aumentaram até 3 vezes entre outubro e dezembro de 2020 em relação ao mesmo período de 2019. Outro estudo da empresa mostra que o YouTube ajuda 76% dos usuários brasileiros a decidir o que comprar.

O comércio varejista precisa saber receber estes consumidores bem informados e decididos, oferecendo preparação e treinamento para que seus vendedores e atendentes estejam preparados, confiantes e capacitados. Assim, serão capazes de sanar todas as dúvidas e atender aos consumidores que já percorreram quase toda a jornada para a realização da compra, reduzindo o atrito na hora da venda, e atuando de forma assertiva para conquistar o consumidor e converter este momento final da compra.

Entendendo tudo isso, chegamos ao terceiro desafio de como reconquistar este consumidor: aceitar que as “vendas híbridas”, aquelas que começam no digital e terminam na loja física (e vice-versa), estão se tornando cada vez mais comuns. E aí, usar as novas tecnologias que permitem transformar a jornada de compra deste “consumidor figital” (neologismo que une físico e digital) é um dos grandes desafios e oportunidades do mundo pós-pandemia.

Por maiores que sejam as facilidades que a internet e as vendas online nos trouxeram, há algo que será sempre exclusivo do varejo: o contato físico. Pensando no universo dos aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos, é ainda mais fundamental. Indo até a loja, o shopper poderá avaliar com muito mais propriedade se um determinado produto está disponível na cor que ele deseja, se design e tamanho são compatíveis com o que procura e até mesmo testar a qualidade de telas, câmeras, enfim, colocar as mãos no produto e, se gostar, ter a chance de leva-lo para casa sem precisar esperar pelo prazo de entrega.

Tenho visto com bons olhos o avanço de uma série de ferramentas para não apenas beneficiar este consumidor multicanal, mas preparar toda a rede de vendedores e atendentes de suas lojas. No nosso caso, temos observado bons resultados ao implementar uma assistente virtual que começou atuando com treinamentos para vendedores, com dicas de vendas, manuseio de produtos, além de orientar sobre a abordagem ideal em nossas lojas. Num segundo momento, ampliamos a sua atuação, estreitando seu relacionamento entre o consumidor e a marca, auxiliando os clientes na jornada de compra online, sanando suas dúvidas, unindo a experiência física e digital para facilitar a decisão do cliente.

Como isso se materializa na prática? Imagine que o consumidor está buscando por um produto numa loja online e começa a interagir com a assistente virtual. Ele pode usar esse canal para agendar uma visita a uma de nossas lojas e centros de serviço e encontrar-se com um especialista no assunto para tirar dúvidas e experimentar o aparelho antes de comprá-lo, além de explorar todo universo de conectividade que a marca oferece entre todas as categorias.

A experiência que começou no mundo digital vai para o ambiente físico e ao final o consumidor consegue extrair o melhor dos dois mundos. É o que acreditamos que em um futuro não muito distante será a experiência de compra da maioria de nossos clientes.