Do Zero ao Topo

“O bom gestor não se apavora, por mais preocupado que esteja”, diz Chieko Aoki, da Blue Tree

Presidente da rede Blue Tree Hotels explica por que a confiança é crucial e fala das ações para a reabertura de seus hotéis, que foram fechados em março

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A pandemia do coronavírus tem causado prejuízos aos mais variados setores. Mas poucos negócios foram tão afetados como aqueles ligados ao turismo. As perdas estimadas podem superar os US$ 50 bilhões ao mês, globalmente.

Diante das notícias, a empresária nipo-brasileira Chieko Aoki, fundadora e presidente da rede Blue Tree Hotels, costuma abrir um sorriso.

“É muito preocupante o que está acontecendo”, diz Chieko. “Mas o desespero bloqueia a mente e nos impede de tomar as decisões corretas. Aprendi a sorrir para pensar com mais clareza.”

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Chieko está com motivos para querer manter o otimismo e a serenidade. Nas últimas semanas, ela vem coordenando a reabertura de seus hotéis, fechados em março em função da pandemia de coronavírus. Aos 71 anos, ela diz estar “trabalhando como nunca”.

Confinada durante a maior parte do tempo em seu apartamento, em São Paulo, Chieko passa o dia em reuniões remotas com seus executivos e colaboradores, representantes do poder público e concorrentes.

“Precisamos ter certeza de que há demanda para a abertura e, sobretudo, de que as operações vão correr com total segurança para todos”, diz ela.

Dos 22 hotéis da rede, 19 já estão operando. Os últimos três (Florianópolis, Joinville e a unidade do Morumbi, em São Paulo) devem reabrir até setembro.

Por telefone, Chieko falou com Do Zero ao Topo, explicando as medidas de segurança que estão sendo adotadas nos hotéis e os desafios da gestão em momentos como o de agora.

“Um das coisas mais importantes é prezar pela transparência”, diz ela. “Eu falo ao time: ‘Não me escondam nada. Estou acostumada com bala.”

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A postura faz sentido considerando sua trajetória. Foi, afinal, um triste episódio familiar que incentivou Chieko a se tornar uma empreendedora.

Formada em direito pela Universidade de São Paulo (USP), com curso de administração hoteleira pela Universidade Cornell, nos Estados Unidos, Chieko passou anos ao lado do marido na administração de hotéis do Caesar Park e Westin Hotels.

Até que, nos anos 90, ele sofreu um AVC, que o deixou com graves sequelas. Chieko, então, tomou a frente das coisas e, em 1997, lançou uma bandeira própria de hotéis no Brasil, a Blue Tree Hotels, hoje uma das principais do país.

Confira os principais pontos da conversa.

Do Zero ao Topo – Como está sendo a retomada e quais os impactos da pandemia até aqui?

Chieko Aoki – As reaberturas começaram nas últimas semanas de julho, aos poucos. Agora, temos 19 hotéis em operação.

Apenas três unidades (Florianópolis, Joinville e a do Morumbi, em São Paulo) permanecem fechadas por questões de mercado.

Para monitorar o mercado, a Blue Tree desenvolveu uma ferramenta própria, que acompanha o movimento de aeroportos, rodoviárias e rodovias e faz também uma avaliação da evolução do vírus por região. A partir desses dados, decidimos ou não pela reabertura.

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Mesmo nos hotéis reabertos, estamos operando com 50% da capacidade para garantir o distanciamento social necessário. E já temos ocupação média de 30% a 35%.

Os nossos resorts, por exemplo, estão indo muito bem, quase no máximo da ocupação. As unidades voltadas a clientes de negócios é que estão mais devagar.

Mas depende da cidade. Em algumas, a retomada está mais rápida. Em São Paulo ainda está fraco, perto de 15% da ocupação.

Conforme reabrimos, chamamos o time de volta ao trabalho. E é uma festa. Fui visitar algumas unidades no dia da reabertura e até me emocionei com o entusiasmo e compromisso das pessoas.

ZT – Quando as unidades foram fechadas, os funcionários foram mandados para casa. Como comunicar às pessoas que elas ficariam sem trabalho ou renda? E como manter o compromisso do time ainda assim?

Chieko – Fechar as portas do negócio não é uma situação tranquila para ninguém. Foi difícil para nós e para os colaboradores mais ainda.

Mas todos ficamos mais pobres com essa pandemia. Foi preciso se ajustar.

É em momentos assim que percebemos a importância do relacionamento aberto e transparente que sempre mantivemos com as pessoas.

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Isso não se constrói em momentos de crise. É algo de longo prazo.

Eu nunca gostei, por exemplo, que minimizassem problemas. Peço sempre pela verdade. Costumo dizer: ‘ ‘Pode mostrar o que for ruim. Pode mostrar o pior cenário. Estou acostumada com bala.’

Com isso, acho que todos entendem – e repassam às equipes – que o que importa é estarmos cientes e preparados para lidar com momentos difíceis.

Às vezes, um cenário muito ruim pode ser amenizado se estivermos todos já preparados para ele. Somente assim, dá para pensar em soluções.

Também incentivo a autonomia. Eu oriento, estabeleço prazos e deixo a pessoa trabalhar. Não fico pegando no pé. No momento combinado, cobro o resultado.

ZT – O que diria a outros gestores que passam por grandes desafios neste momento?

Chieko – A transparência é fundamental. Além disso, o bom gestor não se apavora, por mais preocupado que esteja. Eu tenho insegurança, claro. Tenho várias dúvidas. Mas preciso saber lidar com elas.

Eu gosto de repetir algo que aprendi da cultura japonesa: ‘Quanto mais você estiver preocupado, sorria’.

Se você está preocupado, chateado, os outros também vão ficar.

Eu quero que as pessoas acreditem que a gente vai superar as coisas. Não é para ficar rindo à toa. Mas a cabeça da gente só funciona com serenidade. Com estamos com medo, tudo fica sem solução.

ZT – Quais as perspectivas para o setor no médio e longo prazo?

Chieko – No início, todo mundo falava que as coisas voltariam à normalidade em agosto ou setembro. E já sabemos que não será assim. Eu acho que volta apenas em janeiro, que era nossa previsão.

Mas será diferente de acordo com o tipo de negócio. O turismo de lazer doméstico terá uma retomada mais rápida.

As pessoas estão querendo sair de casa, ter um pouco de diversão e estão percebendo que dá para fazer isso em segurança.

Os governos em todos os níveis têm incentivado o turismo doméstico, que irá prevalecer por algum tempo.

Mas não depende somente do que a gente faz. Depende também de as pessoas sentirem segurança e vontade de viajar.

ZT – Em relação ao turismo de negócios, o que deve mudar, já que as empresas se adaptaram ao trabalho remoto?

Chieko – Vai demorar mais para voltar. As empresas e os colaboradores, de fato, se adaptaram bem e muito rapidamente ao uso de novas tecnologias para trabalhar.

Mas sempre haverá diferença entre as regiões. Além disso, algumas empresas valorizam a cultura de contato presencial.

Em Manaus, por exemplo, depois do pico de mortes e contágios, as viagens de negócios estão acontecendo. Nossa unidade lá está com quase 40% de ocupação.

Já abrigamos também algumas reuniões nessas últimas semanas, com até 30 pessoas, mantendo o distanciamento necessário e com todas as medidas sanitárias. O mercado continua se mexendo, mas em menor volume.

Os grandes eventos, acho, só voltam a acontecer quando tivermos uma vacina.

ZT – Como lidar com essa perspectiva? O turismo de negócios representa uma parte importante das receitas de muitos hotéis e do setor como um todo, não?

Chieko – Estamos também nos ajustando. O My Space é um exemplo. Adaptamos os quartos para quem precisa, por exemplo, de um espaço para trabalho com mais privacidade do que tem em casa.

Colocamos bancadas, cadeiras e iluminação mais apropriadas e fazemos outros ajustes, de acordo com o que o cliente pede.

Ele está disponível em todas as unidades, inclusive nos resorts, e tem sido bastante procurado por profissionais liberais, como advogados ou médicos, para suas consultas online.

Também oferecemos a opção às empresas e algumas estão aderindo – pagando pelo uso de seus colaboradores.

Como elas estão dando cada vez mais liberdade aos funcionários, o My Space é algo que deve ficar no portfólio mesmo pós-pandemia.

ZT – A Blue Tree vem conversando com concorrentes para pensar em soluções conjuntas?

Chieko – O tempo todo. Desde o início da pandemia, passo boa parte do meu dia falando com outras redes e também com pessoas de eventos e órgãos governamentais. Somos colegas – e agora mais do que nunca.

Nós fomos, por exemplo, uma das primeiras redes a desenvolver um manual de segurança para combate à propagação do vírus na hotelaria.

Fizemos com ajuda de especialistas em saúde e disponibilizamos o conteúdo a todos, em nosso site – para concorrentes, inclusive. Foram milhares de consultas e downloads.

ZT – Vocês estão preparados para receber hóspedes em segurança? O que mudou exatamente?

Chieko – Os procedimentos de limpeza e higienização, que já eram rigorosos, foram reforçados, com produtos recomendados pelas organizações de saúde para eliminar qualquer agente de contaminação.

Limpamos chaves, bagagens, tudo. Criamos também um selo de higienização, para mostrar às pessoas que determinado equipamento está higienizado e pronto para uso.

Controles remotos, aparelhos de telefone, kit de amenities e enxoval são lacrados depois de limpos para que o hóspede tenha certeza de nossos procedimentos.

Não adianta apenas garantir a limpeza. As pessoas precisam saber o que está sendo feito.

Também incentivamos o uso do web check in. O apartamento é bloqueado por 24 horas após o último check out e, depois de higienizado, o novo hóspede escolhe se quer limpeza mais frequente ou se prefere que ninguém mais, além dele, entre no quarto.

Estabelecemos ainda limites para uso de elevador, da área social, fazemos medição de temperatura das pessoas e todos os colaboradores trabalham com os equipamentos de proteção individual (EPIs).

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