Contact center: quase 60% das empresas têm dificuldades para contratar

SÃO PAULO – Quase 60% das empresas de contact center estão com dificuldade de contratar mão de obra. Para elas, a baixa qualificação dos profissionais, absenteísmo, a rotatividade do pessoal e a dificuldade de encontrar profissionais para acompanhar o aumento da demanda são as principais razões para esse cenário. É o que mostra a pesquisa realizada pela consultoria Boucinhas&Campos com mais de 20 empresas.

“A falta de preparo destes profissionais e as dificuldades em disponibilizar uma capacitação de qualidade em tempo hábil influenciam na qualidade das operações e na satisfação dos clientes finais e contratantes”, afirma a sócia-diretora da consultoria, Celeste Boucinhas.

Outro fator que preocupa os gestores é a manutenção do crescimento do setor, apontado por 21% deles como um grande desafio. “A disputa acirrada por custos cada vez mais baixos nas operações prejudica diretamente a rentabilidade das operações, pois o que se observa é uma canibalização entre empresas, impactando drasticamente as margens operacionais, além da obtenção de mão de obra especializada”, explica Boucinhas.

Com a mesma porcentagem, aparece a necessidade de mudar a imagem do setor e apresentar um novo conceito de serviços de Contact Center, que para o gerente geral da consultoria, Tiago Vianna Martins, um modelo que ultrapasse o atual de atendimento “robotizado”, agregando a percepção de atendimento diferenciado. Cerca de 7% dos entrevistados ressaltaram também que é preciso diversificar a carteira de clientes.

A pesquisa ainda mostra a dificuldade das empresas em encontrar uma representação do segmento, o que está relacionado a uma questão estrutural.

Novas ações
Para melhorar essa situação, os entrevistados apresentaram diversas soluções, como o investimento em capacitação e planos de carreira, com 43% das respostas. Em seguida aparece a melhoria na remuneração, apontada por 21% dos executivos. Já para os outros 20%, migrar centrais de atendimento para outras regiões do Brasil seria a melhor solução.

Investimentos em tecnologia para automatizar algumas funções e processos foram as respostas de 19% dos empresários. Mais de 20% acreditam que devem procurar ferramentas de gestão que permitam maior monitoramento de qualidade de serviço e do negócio.

A união de “players” foi apontada também como solução estratégica, buscando por meio de entidades, organizações e parcerias o apoio para o segmento.

Apesar do cenário parecer crítico, 64% dos entrevistados acreditam em crescimento e indicam melhora para o setor no futuro. Já 21% apontam ampliação da carteira de serviços.