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SÃO PAULO – Uma situação de cobrança não é nada agradável e, mesmo assim, existem pessoas que vivem de fazer isso. Elas trabalham em bancos, financeiras, no varejo e têm como objetivo tratar com os clientes sobre suas dívidas. Tema bastante delicado e que, por isso, exige muito “jogo de cintura” destes profissionais.
“A cobrança é um momento difícil. Todas as pessoas, de alguma forma, acabaram passando por uma situação de cobrança – na vida pessoal, profissional. É fundamental que quem esteja cobrando tenha uma relação de identidade com o cliente”, afirma o diretor de Risco e Controle Gerencial do Banco Carrefour, Sandro Almeida.
O gestor de Cobrança do Grupo Marisa, Emilio Augusto Vieira, concorda: “Não tenho dúvidas de que o relacionamento hoje, em termos de cobrança, tem de ser feito pela mesma geração, porque a maneira de abordar é diferente. Creio que é importante ter gente da mesma geração conversando”.
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Eles se referem às gerações X (entre 30 e 45 anos), Y (entre 20 e 30 anos) e Z (até 17 anos de idade), que agem de maneira diferente em relação aos momentos em que nasceram e devido ao contato que tiveram com a tecnologia.
Relacionamento
Na relação com o cliente, o gestor de Cobrança do Grupo Marisa afirma que o profissional de cobrança deve atentar a quatro pontos: flexibilidade, ética, segurança e qualidade. “É assim que o profissional faz a sua marca e marca a empresa. A relação com o cliente tem de ser de respeito. É muito importante para tratar a cobrança de forma mais transparente possível”.
Na relação dentro das empresas, o profissional da área deve se unir ao grupo, sempre incentivado pelo gestor, que, segundo Almeida, deve mobilizar a equipe, para gerar valor para a companhia e, assim, para a sociedade. “O gestor tem a obrigação de fazer o papel dele e o plus vai ser o que ele irá devolver para a sociedade”.
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Na relação com o fornecedor, por sua vez, o grande erro dos profissionais é achar que eles são como uma continuidade da empresa e que, portanto, trabalham no mesmo ritmo e com as mesmas normas da companhia. “Mas ele só está ajudando a sustentar a empresa”, afirma o gestor de Cobrança do Grupo Marisa.
