Como mediar um conflito dentro da empresa?

SÃO PAULO – As mais diversas situações de conflito podem aparecer em uma companhia, seja com outras empresas, com consumidores, com fornecedores, entre os departamentos e os funcionários. Diante desse cenário, como solucionar o entrave que, se não cuidado, pode se transformar em um caos? Um mediador pode ser a solução.

A mediação é um processo que pode ser exercido por qualquer pessoa capacitada e que objetiva a resolução satisfatória de um impasse. Contudo, sem ética e responsabilidade, de nada adiantará a atuação desse personagem.

“O mediador deve lançar mão de preceitos do direito, da psicologia, da comunicação, entre outras áreas de conhecimento. Mediadores despreparados não levam em conta algumas etapas e partem para uma mediação sem critérios”, afirma a presidente da Conima (Comissão de Mediadores do Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem), Ana Luiza Isoldi.

Quem pode ser?
Na maioria dos casos, a ação específica de um profissional do RH (recursos humanos) pode ser o mais prático para a companhia. Por já terem estudado esse tipo de situação, avalia Ana Luiza, esses indivíduos não se sentirão incomodados com o trabalho.

Outra variável é o treinamento dos funcionários para lidarem com situações de conflito, o que tornará a convivência entre os profissionais mais sadia, já que as técnicas serão utilizadas diariamente. Ainda assim, após esses casos, um mediador externo poderá ser contratado conforme a opção da empresa.

Entretanto Ana Luiza ressalta as situações em que o superior for nomeado como mediador. “O chefe poderá ficar em uma situação delicada, já que terá informações confidenciais de cada funcionário. Além disso, ele também pode fazer parte do problema”.

Porém, no caso de o conflito ser de cunho pessoal, o chefe poderá desempenhar a função de mediador, reitera a especialista. “Ao realizar a mediação, as pessoas passarão a trabalhar com mais vontade e a produtividade aumentará”, completa.

O processo
De acordo com Ana Luiza, o processo de mediação possui várias fases que envolvem preparação, abertura, investigação, agenda, comunicação, levantamento de alternativas, negociação e escolha de opção e fechamento. 

A especialista sustenta que os interessados em utilizar a mediação devem estar atentos à formação técnica e ética de um mediador. Confira, abaixo, as técnicas mais usadas durante um procedimento de mediação:

• Escuta ativa: o mediador estimula as partes a ouvirem as outras, proporcionando a expressão das emoções.

• Parafraseamento: o mediador reformula as frases sem alterar seus sentidos com o intuito de organizá-las, sintetizá-las e neutralizar os conteúdos.

• Formulação de perguntas: o mediador faz indagações pertinentes à compreensão do conflito para explorar soluções viáveis.

• Resumo seguido de confirmações: permite que as partes observem como seus relatos foram registrados. 

• Encontros com as partes: o mediador promove encontros em separado com as partes, sob confidencialidade.

• Brainstorming (em inglês, tempestade de ideias): muito usado na publicidade e em ações de marketing, incentiva a criatividade e faz com que as partes possam expressar o que está na mente, para garimpar as ideias mais valiosas.

• Teste de realidade: busca uma reflexão objetiva das partes acerca do que está sendo colocado ou proposto.