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SÃO PAULO – Hoje em dia, mais do que nunca, as empresas se preocupam com a satisfação de seus clientes, que ficaram mais exigentes, graças ao acesso facilitado a todo tipo de informação e à disseminação do Código de Defesa do Consumidor. Por isso, a companhia que deixa de fazer um bom trabalho perde para a concorrência.
O novo contexto no qual as empresas estão inseridas deu margem ao surgimento de um profissional chamado cliente misterioso, ou cliente oculto. Seu trabalho consiste em se camuflar entre os clientes, se fazendo passar por um deles, com o intuito de avaliar a qualidade do atendimento das companhias.
Ele é treinado para identificar oportunidades de melhoria na empresa, bem como reconhecer a excelência, provendo informações importantes à sobrevivência e ao crescimento do negócio.
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Esse tipo de consultoria pode ser aplicado em empresas dos mais diversos ramos de atuação – varejo, hotelaria, alimentação, instituições financeiras, concessionárias, transporte e lazer.
Como ser um cliente oculto
Uma das empresas que, no País, trabalha com clientes misteriosos é a norte-americana Bare International, que conta com mais de 200 mil avaliadores ocultos em todo o mundo, 13 mil somente no Brasil.
Resumidamente, o trabalho da Bare resume-se em: enviar um cliente misterioso para avaliar uma marca ou serviço, analisando ainda, de forma anônima, o ambiente, as instalações e qualquer outro detalhe que o contratante julgar necessário.
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Segundo a Bare, o trabalho do cliente oculto é minucioso e requer paciência e atenção. Depois de selecionado e treinado, o cliente misterioso é classificado segundo cada relatório de trabalho que apresenta. Apenas aqueles com 90% de aproveitamento são mantidos como avaliadores da Bare.
Vale ressaltar ainda que é a empresa contratante que escolhe o perfil do cliente oculto. As características físicas e comportamentais apropriadas são importantes para não levantar nenhuma suspeita, afinal, o cliente misterioso deve se misturar perfeitamente aos demais clientes. Por fim, esse trabalho poder ser uma segunda fonte de renda, para quem pensa em complementar o orçamento.
