Além do “Alô”: veja dicas de etiqueta, quando falar ao telefone no trabalho

SÃO PAULO – Quem pensa que atender o telefone restringe-se a dizer “alô” está muito enganado. Muito mais do que isso, de acordo com a consultora do Idort-SP, Fátima Guimarães, os profissionais devem se preparar, antes de tirar o fone do gancho. “É sempre bom ter um lápis, uma caneta e saber que a pessoa precisará de uma informação. De prontidão, fale o nome, a empresa e uma saudação”.

Depois disso, para completar a etiqueta do uso do aparelho no mundo corporativo, ela indica que as pessoas tratem bem a todos, principalmente os clientes. “Com eles, considero a ligação como um evento, como uma reunião. Anote e registre dados significativos, confirme as informações e anuncie qual a providência que será tomada. Não engane a pessoa nem fale que ligará em um período de tempo que não conseguirá”.

Gafes

Secretárias, profissionais de telemarketing e atendentes devem estar sempre atentos ao tipo de comportamento que adotam ao telefone. Muitas gafes são cometidas quando as pessoas falam ao aparelho. Em alguns casos, elas sequer sabem que estão se comportando de maneira equivocada. Veja algumas delas abaixo:

• Pedir um minuto: você pode demorar mais que este tempo. Por este motivo, peça um momento;
• Trocar nomes: outra situação contrangedora é errar o nome da pessoa ou simplesmente ter de perguntar a todo o momento, porque se esqueceu. Ao atender, registre o nome da pessoa. Escreva-o, se precisar;
• Não demonstrar atenção: coloque-se à disposição e mostre atenção. Cuidado com os “ahãs” que, em excesso, podem ter efeito contrário, de que você não está entendendo nada nem se esforçando para ouvir a outra pessoa;
• Falar com outra pessoa: não grite nem converse com outra pessoa apenas colocando a mão no local onde se fala no telefone. Se quem está na linha escutar, a situação fica realmente muito desagradável;
• Não use gerúndio: hoje são bastante freqüentes frases como “nós vamos estar enviando”. Fale apenas “vamos enviar”.

Interrupções

Quando tocar uma segunda linha, peça para a pessoa que está na primeira esperar e atenda, pedindo os dados para que retorne. “Neste caso, também tem a questão da prioridade. Não deve-se deixar, por exemplo, um cliente esperando. Programe-se para ter atendimentos objetivos”.

Se alguém chegar enquanto estiver ao telefone, a prioridade é de quem está na linha. Sinalize para que a outra espere, mas não fique muito tempo no aparelho. “Em uma equipe introsada, todas essas situações são minimizadas, porque uma pessoa ajuda a outra”, disse Fátima.

Com possíveis ruídos, é importante explicar ao interlocutor o que está acontecendo. Se for muito forte e se precisar pedir para repetir a todo o momento, o que desgasta a relação, o indicado é pedir para se falarem em um outro momento.